Waarom en hoe je je leiders moet betrekken

Als CX-leider ben je niet de persoon die de leiding heeft. Uiteindelijk is dat iemand uit de directie. Daar moet je in een CX-programma dus wel degelijk rekening mee houden. Je managet en adviseert niet alleen je team, dat doe je ook met jouw leidinggevenden. Er is niemand die belangrijker is dan de ander, maar je moet wel precies weten wie de belanghebbenden zijn met een hoge prioriteit: dat zijn de degenen die op dat moment het belangrijkst zijn. Als CX leider moet je uitzoeken wie die belangrijkste belanghebbende is en ervoor zorgen dat jullie samenwerken. Hoe beter je je leidinggevende begrijpt, hoe beter je je in kunt leven in de behoeften van alle belanghebbenden en daarop kunt reageren.

De 3 beste tips om met jullie leider goed te betrekken bij jullie programma zet ik hier op een rijtje:

1. Geef goede en relevante informatie

Communicatie is het sleutelwoord. Zonder de juiste communicatie is het onmogelijk een goede relatie op te bouwen. Het is jouw taak om je leidinggevende van die informatie te voorzien die specifiek in zijn of haar behoefte voorziet. Dat is informatie die hem of haar rol helpt de rol als manager goed te kunnen uitoefenen en die het nemen van belangrijke beslissingen ondersteunt. Managers zijn druk en houden niet van verrassingen: hoe meer jij daarop inspeelt met adequate informatie, hoe beter.

Als je relevante informatie proactief verstrekt, bouw je daarmee aan jouw eigen geloofwaardigheid en je helpt je leidinggevenden weer om ook geloofwaardig over te komen bij hun bazen. Het is dus belangrijk dat je aan je zakelijk inzicht werkt. Zodat je begrijpt wat voor hen belangrijk is en hoe jouw CX programma in de organisatie past. Op die manier bouw je solide aan een betere werkrelatie met je manager.

2. Wees behulpzaam

Informatie geven is goed, maar denk goed na over wat je ze geeft en waarom. Je komt niet weg met ‘Ik maak er wel een rapport van’. Daar overtuig je mensen niet mee. De communicatie die je geeft moet zijn:

• Doelgericht: bedenk waarom je dit rapport geeft. Is het om bewustwording te vergroten, een verandering te bewerkstelligen, een besluit los te krijgen of iets anders?
• Gericht: zorg dat het specifiek voor jouw stakeholder is.
• Passend qua vorm en inhoud: hoe wil je leidinggevende de informatie ontvangen? In een presentatie, een rekenblad, een actielijst? Doe geen aannames, maar vraag het en je weet het.
• Monitor op effectiviteit: zie je daadwerkelijk verandering in attitude? Heeft de communicatie effect gehad? Als dat niet zo is, verander het dan. Pas je manier van communiceren of rapporteren aan.

Dus zorg ervoor dat je communicatiestijl overeenkomt met de manier waarop zij graag hun informatie ontvangen.

Wees behulpzaam. Erken dat jouw CX-programma slechts één van de vele programma’s is en dat je hen soms moet helpen hun tijd te beheren. Dit helpt je bij het opbouwen van jouw geloofwaardigheid, voor als er iets misgaat.

Verwar behulpzaam zeker zijn niet met onderdanig zijn. Geen enkele manager verwacht dat zijn teamleden blindelings volgen. Je manager verwacht wél dat je meedenkt en je verantwoordelijkheid neemt.

Ik ken in ieder geval één strategie die altijd werkt. De strategie om anderen ‘over de waarheid te laten struikelen’. Dit betekent dat u niet gaat zeggen wat klanten zeggen of wat kwetsend is voor de organisatie. Nee, je laat ze het zelf ontdekken. Dan Heath legt zelf uit hoe dit werkt:

3. Wees functioneel ongehoorzaam

Managers zijn normale mensen. Ze hebben misschien niet alle antwoorden, ook zij leren iedere dag weer nieuwe dingen. Wees sympathiek en realiseer je dat ze ook werk te doen hebben.

Je hoeft niet alles volgens het boekje te doen. Als jouw manager je vraagt om iets te doen waarvan je weet dat het niet het beste is voor je manager, de organisatie, het team en jezelf, dan moet je dat zeggen. Heb het vertrouwen om beslissingen aan te vechten. Nee kunnen zeggen tegen je manager helpt je bij het opbouwen van jouw geloofwaardigheid.

Tot slot wat extra tips om betrokkenheid te vergroten

• Definieer de actieve rol die het topmanagement heeft in jullie CX-programma en houd ze betrokken; laat zien dat excellent leiderschap belangrijk is binnen CX en CX-programma’s.
• Heb empathie voor de top en realiseer je dat zij over beperktere informatie beschikken dan jij en er doorlopend aan hen getrokken wordt.
• Ondersteun de board members: ze zijn misschien nieuw in hun functie en hebben extra (subtiele) ondersteuning nodig om ervoor te zorgen dat ze goed functioneren in hun baan.
• Erken dat het even duurt voordat mensen hun mentaliteit veranderen van een ‘doener’ in een ‘leider’.
• Maak duidelijk dat het CX-programma of -project een middel is om de strategie van de organisatie te realiseren en dat de topmanagers daarmee dus de topprojectmanagers zijn.
• Weet dat ze ook moeten adviseren, aan de CEO en andere stakeholders. Dus geef een voorbeeld van de zakelijke impact (bij voorkeur de ROI) van goede individuele en organisatorische competenties van jullie CX-programma.
• Kom los van het idee dat risico slecht nieuws is.
• Focus op de zakelijke impact en strategische voordelen van het CX-programma – de grote lijnen – en verminder het detailniveau in de communicatie .
• Bouw een sponsorcultuur naar boven en beneden toe: support elkaar.
• Als je weet wat de drijfveren van je manager zijn, kun je de verwachtingen beter managen.
• Werk aan het opbouwen van geloofwaardigheid en vertrouwen.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.