Afleverexperience – geleerde CX-lessen

Een nieuwe auto kopen, moet een klein feestje zijn. Deze auto was niet zomaar een auto, het was zelfs een hele dure auto. Dus als klant verwachtte ik ook meer dan alleen een ‘normale levering’.

Wat kun je hiervan leren als Customer Experience Professional? Voor mij zijn er 4 belangrijke lessen te leren.

1. Communiceer over het proces
   Ik begreep heel goed dat de levering van de auto onder druk stond vanwege leveringsproblemen. We kennen allemaal de chiptekorten, de problemen met transport en de schaarste aan materialen. Maar als je eenmaal weet dat je niet op de beloofde datum kunt leveren, zorg er dan voor dat je eerlijk en proactief bent. Er moeten richtlijnen zijn binnen organisaties, wat te doen en wanneer. De verkoper had me moeten bellen en me op de hoogte moeten houden van de leveringsdatum. Bovendien had hij mij het gevoel moeten geven dat mijn auto en ik (als klant) belangrijk voor hem waren.
2. Stem af op de verwachtingen
   Of je nu in een premium business zit of als CX-professional bij de overheid werkt. Je klanten hebben bepaalde verwachtingen. Zorg dat je die kent en dat je er in ieder geval aan voldoet. Als je een echte baas bent in CX, probeer je natuurlijk de verwachtingen te overtreffen ?. Dit zou het uitgangspunt van je levering moeten zijn. Train collega’s in verwachtingen en zorg ervoor dat ze begrijpen hoe ze hieraan kunnen voldoen. Als je een premium bedrijf of merk bent, ligt de lat hoger. Bij mijn nieuwe Volvo verwachtte ik in ieder geval een bos bloemen of een goede fles wijn. Maar het bedrijf zat vast in haar eigen processen en verloor mij (en mijn verwachtingen) als klant uit het oog.
3. Geen excuses
   Het feit dat tijdens het hele bezorgproces het covid-excuus meer dan 10 keer werd gebruikt, I kid you not, betekent dat dit een algemeen excuus is geworden. Het was hun excuus om het rustig aan te doen. Als je excuses om je heen hoort (of het nu Covid, management, of wat dan ook is), zorg dan dat al je rode vlaggen omhooggaan. Of, zoals Steven Covey zou zeggen, dat je de zaag scherp houdt, binnen je organisatie. Blijf focussen op de gewenste klantervaring. Ik weet zeker dat de eigenaar van de Volvogarage deze levering op deze manier niet had gewild. Maar op de een of andere manier werkte dit, vanwege de drukte en beperkingen, verlammend en deden ze niet dat extra stapje. Zorg dat je regelmatig op de werkvloer loopt, zodat je deze ‘rode vlaggen’ zelf hoort of dat je ze uit de Voice of the Customer haalt.
4. Maak het goed
   Als je een fout maakt bij je klant – zoals de Volvogarage deed bij het afleveren van mijn auto – maak het dan goed. Je hebt altijd een tweede kans. Zoals een oud-collega van mij ooit zei: “Eerste keer goed, tweede keer perfect.” Daar hou ik van. Ik belde de verkoper van de garage en vertelde hem over mijn teleurstelling bij de aflevering. Hij schaamde zich, bood telefonisch zijn excuses aan en zei dat hij het goed zou maken. Het enige is, dat we inmiddels vier weken verder zijn en ik nog altijd niets heb gehoord. Zorg ervoor dat wanneer dit in jouw organisatie gebeurt, dat je daadwerkelijk checkt of deze toegezegde acties daadwerkelijk worden ondernomen. Dat je ervoor zorgt dat mensen hun beloftes nakomen.

Genoeg gezegd over deze ervaring. Het is triest dat ze deze kans hebben laten lopen en er valt veel te verbeteren! Zorg dat je deze elementen in je organisatie gaat fixen. Volgende maand deel ik weer een klantervaring met je, inclusief CX-lessen die je kunt leren. Ik hoop je je dan weer terug te zien.

Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.