We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op. ‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het […]
De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente […]
Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben? Het personeelstekort laat ik gewoon even weg, want dat is een ongezellig onderwerp. We weten het nu ondertussen […]
Elke maand versturen wij onze CX Greetz. CX Greetz is de naam van mijn maandelijkse CX-nieuwsbrief, en die is gebaseerd op hoe ik mijn e-mails altijd afrond. Ik eindig met “happy greetz” in plaats van “met vriendelijke groet” of wat je daar ook zou kunnen schrijven. Terwijl we het naar mijn community van meer dan […]
Zeven lessen van deze niet zo goede klantervaring… Dit is een interessant onderwerp: hoe kun je gelegenheden zoals verjaardagen, trouwdagen en jubilea personaliseren? Het begint allemaal met het begrijpen van en inleven in je klant. Wat zijn de verwachtingen? Ik had een goed gesprek met mijn vriend Raymond Brunyanszki, de bedrijfseigenaar van Camden Harbor Inn […]
Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, […]
Als CX-professionals sturen we vaak klantonderzoeken uit. Of misschien verzenden we ze niet eens, maar gebruiken we de inhoud wel voor klantinzichten of rapportages. Of om ervan te leren waar we onze klantreizen kunnen verbeteren. Ik weet dat veel CX-professionals niet verantwoordelijk zijn voor closing the loop. Dat is jammer, want het is eigenlijk een […]
Dit verhaal gaat over een ‘oude’ klantervaring. Het is meer dan 2 jaar geleden en ik herinner het me als de dag van gisteren. Daar gaan we. Omdat mijn moeder op het eiland Texel woont, gaan we vaak met de veerboot naar het eiland. Ik ben zelfs aandeelhouder van de veerboot. Een van de aandeelhoudersvoordelen […]
Soms lees je een boek dat inslaat als een bom. Een boek dat je aan het denken zet: aan deze woorden wil ik mezelf keer op keer herinneren. Dit boek zou ik af en toe moeten herlezen, nee, elk jaar! The Power of Moments van Dan en Chip Heath is zo’n boek. Het is heel […]