Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?
Het personeelstekort laat ik gewoon even weg, want dat is een ongezellig onderwerp. We weten het nu ondertussen wel. We moeten langer wachten op onze koffie en onze koffers. Er rijden minder treinen en ook in de callcenters sta je iets langer in de wacht. Dit alles vraagt van ons als klant iets nieuws. Geduld.
Gelukkig zijn we daar helemaal op voorbereid. Toch? Want we hebben de vakantie achter de rug, zijn naar dat strand geweest en hebben ellenlange wandelingen gemaakt. We hebben de zonsondergang vanaf die berg bekeken en zijn lekker uitgerust. Klaar voor de laatste paar maanden van 2022.
Ik voorspel je, de komende tijd kunnen we ons geluk op als klant. We mogen oefenen in geduld en vriendelijkheid. Iets wat we de afgelopen tijd misschien wel verleerd zijn. Ik roep op tot een liefdevolle benadering van al het personeel dat klanten bedient. In restaurants, bij de bakker, de slager, in callcenters, de bezorgers, receptionistes, stewards, schoonmakers en baliemedewerkers. Je begrijpt het ondertussen wel.
Wees voorbereid op de omgekeerde wereld. Het bedienend personeel is aan de macht. Niet wij als klanten, maar zij, aan de andere kant van de bar. Want ergens zijn zij verdwenen. Gingen ze liever bij de GGD werken. Met een masker op staken ze een stokje in neuzen en kelen om te testen. Liever dat, dan ons als klanten te bedienen. En ik begrijp dat wel. Want hoe leuk zijn wij als klant? Die ontevreden koppen, trommelende ongeduldige vingers en afkeurende blikken. Misschien ligt het wel aan onszelf, de klant? Dat moet anders.
Dus ben je er klaar voor? Om de tofste versie van jezelf te gaan zijn? Om met een glimlach het verzekeringscallcenter te gaan bellen, terwijl de rekening van je prolongatie niet duidelijk is? Om als je vijf minuten op je cappuccino wacht, er gewoon nog eens vijf bij op te tellen en daarna een vrolijk Dank je wel te zeggen tegen dat meisje op het terras, dat heel duidelijk haar eerste werkdag heeft?
Laten wij als klanten de reden zijn, dat iedereen weer in de klantbediening wil werken. Natuurlijk ook omdat het geweldig geregeld is in organisaties en er goed betaald wordt. Maar vooral omdat klanten lief zijn. Omdat ze geduld opbrengen, ook als het even niet lukt. Omdat klanten complimentjes geven. Wees de komende maanden de beste versie van jezelf als klant. De wereld heeft ons nodig.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 6 september 2022
Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Elke maand versturen wij onze CX Greetz. CX Greetz is de naam van mijn maandelijkse CX-nieuwsbrief, en die is gebaseerd op hoe ik mijn e-mails altijd afrond. Ik eindig met “happy greetz” in plaats van “met vriendelijke groet” of wat je daar ook zou kunnen schrijven. Terwijl we het naar mijn community van meer dan 2.200 geïnteresseerden sturen, krijgen we ook veel out-of-office-berichten.
Sommige doen me fronsen: “Ik ben nu niet op kantoor, als ik terugkom, worden alle e-mails verwijderd, dus stuur het alsjeblieft opnieuw op datum x”. Sommigen maken me aan het lachen: “Ik ben bezig met het kijken naar kerstfilms, zie je later”, en van sommigen krimp ik spontaan ineen: “Ik heb de komende drie weken vakantie, maar als je me echt wilt bereiken, stuur me dan alsjeblieft een sms’je.”
Nee. Nee. Nee. Natuurlijk komt dit heel behulpzaam en welwillend over, maar je helpt jezelf daar bepaald niet mee. Laten we zo’n situatie eens nader bekijken: een collega besluit dat hij je nodig heeft voor iets heel belangrijks. Hij sms’t je en vraagt om je hulp en verwijst naar een e-mail die hij je heeft gestuurd.
Je zit lekker op het strand met je partner en misschien zelfs met je kinderen. Het is zonnig, je drinkt een cocktail en de sushi wordt binnen twintig minuten gebracht. Je telefoon maakt het sms-geluid: “Hallo, dit is werk!” Net nu het de bedoeling was dat je zou genieten van wat mentale en fysieke ontspanning.
Omdat je een sterk verantwoordelijkheidsgevoel hebt, open je je e-mail en lees je het bericht, die je collega heeft gestuurd. Je beantwoordt zijn vraag. En nu ben je toch bezig, dus je leest meteen ook alle andere e-mails. Je partner vraagt wat je aan het doen bent en je moppert over collega’s die je blijkbaar niet kunnen missen. Je ziet van alles waar je toch nodig bent. Op de een of andere manier is de sfeer en energie veranderd.
Geloof me, vakantie is vakantie. Je moet duidelijk zijn: als je weg bent, ben je weg. Zorg ervoor dat collega’s kunnen beheren wat er moet worden beheerd. Pas wanneer je terug bent, ben je ook echt back in the office. Want zodra je begint te reageren op e-mails en sms-berichten, denken mensen dat je beschikbaar bent en heb je je eigen ellende gecreëerd.
Maak een duidelijke out of office, waarin je vermeldt met wie je contact kunt opnemen tijdens je afwezigheid, omdat je nu namelijk niet beschikbaar bent. Nu is het aan jou om je collega’s te vertrouwen om de tent te runnen als jij er niet bent. En natuurlijk om je voicemail en je WhatsApp-profieltekst te wijzigen.
Ik denk even terug aan mijn eigen ervaring, toen ik tijdens mijn eerste wandeletappe mijn laptop meenam. Terwijl ik een aantal klanten hielp en e-mails beantwoordde, dachten ze dat ik ook de vragen zou beantwoorden die uit die e-mail voortkwamen. Elke avond vond ik dat ik mijn laptop moest openen om e-mails te checken. En niet alleen dat, elke avond zat ik met werkgedachten die in mijn hoofd bleven hangen. Omdat ik WhatsApp ook in een zakelijke context gebruik, heb ik daarna mijn profieltekst gewijzigd in “Pelgrimspad aan het lopen -> datum X”. Als mensen me sms’ten, stuurde ik ze een verzoek om in plaats daarvan een e-mail te sturen en ik vermeldde dat mijn assistent het zou regelen, aangezien ik op pelgrimstocht was. En totaal niet verrassend; iedereen begreep het!
Wij mensen hebben mentale rust nodig. Tijd weg van kantoor zoals vakanties, of zoals ik heb gedaan, een pelgrimspad bewandelen. Dit zijn perfecte momenten voor een mentale reset. Om de ideale setting te creëren, moet je duidelijk zijn naar de buitenwereld. Creëer grenzen en zet zelf de toon. Vakantie is Vakantie. Niet eens een beetje werk, niet één e-mail.
Tijdens de latere etappes van mijn pelgrimstocht had ik mijn laptop niet bij me, maar ik heb mijn team ook op een betere manier geïnstrueerd. “Beheer alle e-mails en verzoeken van klanten zelf. Ik geloof in je en als ik terug ben, ben ik volledig uitgerust en energiek genoeg om al het werk weer gedaan te krijgen.” Dat was voor iedereen duidelijk. Mentale rust voor mij en door het vertrouwen van mij in hen hadden ze het gevoel dat het bedrijf in veilige handen was.
Geloof me. Duidelijkheid en ernaar handelen, maakt de weg vrij. Out of office is out of office.
Dit blog komt uit mijn nieuwste Engelstalige boek ‘CX is a pilgrimage – 50 strategies to spice up your leadership’. Het boek verschijnt eind september 2022.
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Zeven lessen van deze niet zo goede klantervaring…
Dit is een interessant onderwerp: hoe kun je gelegenheden zoals verjaardagen, trouwdagen en jubilea personaliseren? Het begint allemaal met het begrijpen van en inleven in je klant. Wat zijn de verwachtingen?
Ik had een goed gesprek met mijn vriend Raymond Brunyanszki, de bedrijfseigenaar van Camden Harbor Inn in de VS. Een hotel en restaurant van Relais & Chateaux, waar luxe en persoonlijke aandacht centraal staan om gasten terug te laten komen. Hij vertelde me dat zij hun klanten om speciale dagen vragen. Ze hebben een manier gevonden om de verwachtingen te systematiseren en deze vervolgens te vertalen naar oplossingen in de bedrijfsvoering.
Dit is wat ik de CX-leider van het Waldorf Astoria zou aanraden:
- Bepaal in de CX-strategie hoe belangrijk bijzondere momenten en afstemming op de gastenwensen eigenlijk zijn. Naar mijn mening is het in het luxe segment extreem belangrijk. Want lekker eten of een fijne welness, dat kan alleen met persoonlijke aandacht. Dus duidelijkheid in strategie is de sleutel.
- Vraag gasten tijdens het boeken of er speciale dagen of wensen zijn. Zodat het personeel dit op voorhand weet. Zo kunnen zij anticiperen op deze momenten en een aantal memorabele ervaringen organiseren.
- Zorg ervoor dat het CRM-systeem deze bijzondere dagen herkent. Ik ben een Hilton Honors-lid en zij weten mijn geboortedatum. Dus op de dag zelf had het systeem een bepaalde vermelding kunnen geven, dat de medewerker tenminste tijdens het uitchecken zou hebben gezien dat het mijn verjaardag was en me had kunnen feliciteren.
- Zorg dat je een aantal branded geschenken en een manuscript klaar hebt liggen, met daarin: wat je wanneer moet doen. Zo kunnen medewerkers eenvoudig een cadeautje en een kaartje uit het schap pakken en aan de klant presenteren. Branded, want als de klant een foto deelt op social media is het ook mooie marketing voor jou als organisatie.
- Train je personeel in het oppikken van signalen, wanneer zich speciale momenten voordoen. Maak ze alert.
- Bespreek ‘s morgens speciale momenten bij het opstarten van de teams op de werkvloer. Hebben we gasten met speciale momenten, die vandaag extra aandacht nodig hebben? Als er aandacht in het team is en er misschien zelfs wat spelelementen worden toegevoegd, wordt het een sport om de verwachtingen van de gasten te overtreffen.
- Wat als je het doel hebt gemist? Het gebeurt. Vraag niet alleen bij het uitchecken: “Heeft u een prettig verblijf gehad?” Bijna iedereen zegt ja, en zo krijg je geen waardevolle informatie. Vraag in plaats daarvan: “Wat hadden we beter kunnen doen, wat zou uw verblijf nog aangenamer hebben gemaakt?” Dat is oprechte nieuwsgierigheid en helpt je echt te leren waar je je als organisatie kunt verbeteren.
Dus genoeg om hiervan te leren. En… misschien zie je zelfs nog meer CX pro-suggesties. Deel ze alsjeblieft!
Voor mijn 50e verjaardag boekte ik een kamer voor twee nachten in het Waldorf Astoria in Rome. Omdat ik mezelf wilde trakteren, maar ook omdat ik van mijn 50ste verjaardag een bijzondere ervaring wilde maken. Het is een heel groot hotel, dus ik had mijzelf zelfs een upgrade gegeven naar de Imperial Floor. Grotere kamers, een bijzondere lounge met drankjes en hapjes, maar ook – dacht ik – meer persoonlijke aandacht.
Was het een chique hotel? JA.
Had het een geweldige spa? JA.
Had het een prachtig buitenzwembad met zachte badlakens? JA.
Had het een uitstekend ontbijt? JA.
‘Product wise’ was het allemaal heel goed.
Maar had het hotel persoonlijke aandacht met betrekking tot mijn 50e verjaardag? NEE.
Het was een teleurstelling. Een van mijn vrienden uit Nederland had een fles prosecco, een doos chocolaatjes en een persoonlijk briefje voor mij geregeld, die op mijn kamer werden afgeleverd op mijn laatste avond als 49-jarige. Ik noemde mijn verjaardag ook nog in de lounge (omdat ik weet dat de meeste CRM-systemen falen). Maar de ochtend van mijn 50e verjaardag ontving ik geen enkele felicitatie vanuit het hotel. Niet op mijn kamer, niet bij het ontbijt, niet in de lounge, niet bij de check-out. Niets. Ook al hadden ze het kunnen weten…
Ik begon me af te vragen of luxe vijfsterrenhotels ‘commodity’ zijn geworden? Ik weet het niet, maar ik weet wel dat als je een luxe merk bent dat een bepaald niveau van persoonlijke service belooft, dit een grote miskleun is. Ik deelde dit verhaal ook op Linkedin, waar velen het erover eens waren dat het hotel de plank missloeg. Maar sommigen noemden het een mogelijke cultuurkloof. Dat kan en misschien geldt dit voor Italiaanse verjaardagen, maar de gasten in het Waldorf (die ik zag) waren vooral Amerikanen of Engelssprekende gasten. En ik weet hoe belangrijk verjaardagen zijn voor Amerikanen! Nog meer dan voor mij als Nederlander.
Het interessante was dat de medewerker bij het uitchecken vroeg of mijn verblijf aangenaam was geweest. En dat was zo, dus dat gaf ik ook aan. Dit is ook waar ze tekortschoten in het vragen van feedback. (Lees vooral ook de CX lens blog waarin ik mijn suggestie voor hen deel!) En… ik heb geen enquête ontvangen. Het personeel van het Waldorf kan dus alleen op LinkedIn nu mijn ervaring lezen (of in dit blog).
Waarom plaatste ik een bericht op LinkedIn? Niet omdat ik dit wilde oplossen. Want als ik dat gewild had, had ik het hotel gebeld, of een ‘klacht’ gestuurd. Nee, het is meer een vraag voor ons als CX-professionals. Wat doe je met deze bijzondere dagen? Vooral in de vrijetijdsindustrie. Verwachtte ik als gast misschien te veel? Ik heb dit bericht geplaatst om te delen, te leren en het gesprek op gang te brengen.
Dus, klik snel verder om deze casus vanuit de professionele CX-lens te lezen!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Als CX-professionals sturen we vaak klantonderzoeken uit. Of misschien verzenden we ze niet eens, maar gebruiken we de inhoud wel voor klantinzichten of rapportages. Of om ervan te leren waar we onze klantreizen kunnen verbeteren.
Ik weet dat veel CX-professionals niet verantwoordelijk zijn voor closing the loop. Dat is jammer, want het is eigenlijk een heel belangrijk onderdeel van CX. Je kunt klantervaringen echt beïnvloeden en een verschil maken in het leven van je klanten. Dit is precies waar te veel bedrijven de fout in gaan. Dus als je het goed doet, onderscheid je je van de rest.
Te leren lessen en te ondernemen acties:
A. De strategische lens:
- Verantwoordelijkheid. Zoek uit wie verantwoordelijk is voor closing the loop. Als er niemand verantwoordelijk is, zorg dan dat je hierover in gesprek gaat en de verantwoordelijkheid regelt.
- Leiderschapsbetrokkenheid. Stem leiderschap op het onderwerp af. Vindt het management het acceptabel dat jullie niet reageren op enquêtes of reviews? Laat hen zelf de proef op de som nemen, zodat ze zelf ondervinden hoe jullie bedrijf omgaat met feedback. Zo creëer je de buy-in die je nodig hebt.
- Toekomstige ervaringen. Bepaal hoe closing the loop past bij de strategische doelen van jullie bedrijf en hoe jullie daarnaar willen handelen. Zijn er bepaalde klantsegmenten waarop jullie wel of niet willen reageren? Richten jullie je op het transformeren van detractors naar neutrals, of neutrals naar promotors? Zet jullie strategische lens in en voer die waardevolle gesprekken.
- Business case: Ja, jullie moeten berekenen wat het gaat kosten om alle feedback te kunnen verwerken. Of start eerst een pilot om te kijken wat de impact is, zodat jullie later de ROI kunnen berekenen.
B. De tactische lens:
- Waarom – Beschrijf duidelijk waarom jullie doen wat jullie doen. Zo kun je aan de teamleden uitleggen hoe closing the loop past in de strategie van het bedrijf. Wat de voordelen zijn. Wat er in het verleden is misgegaan. Hoe dit zal bijdragen aan de toekomst.
- Wie – Wie gaat er daadwerkelijk actie ondernemen op basis van de feedback? Is dat het webcare-team of het klantcontactcentrum? Plan tijd in en voer zo nodig een gesprek met HR over in te zetten arbeidskrachten. De wie wordt vaak genegeerd. Maar denk ook aan de wie in klanten. Zijn het de nullen en enen waar je op terugkomt? De neutralen? Of alleen de mensen die klagen? Maak het heel specifiek.
- Wat – Beschrijf wat jullie moeten doen. Misschien is een kort script nodig. Bied altijd je excuses aan, los het probleem op en doe iets extra’s. Wat voor klein cadeautje kunnen je collega’s geven? Help hen door een kader te schetsen over je van hen verwacht. Regel dat ze loggen in het CRM-systeem.
- Wanneer – Bel je de klant de dag na de feedback? Doe je dat in de ochtend? Hoe vaak probeer je het? Maar moet je ook rapporteren over de voortgang? Beschrijf alles, zodat je het ook op de lange termijn goed organiseert.
C. De operationele lens:
Dit gaat gewoon over de uitvoering: concreet doen. Klanten bellen. Problemen oplossen. Successen vieren. Anderen erbij betrekken.
Ik stel voor dat je groot denkt en klein begint. Kies een proefproject. Experimenteer. Dat leidt op de lange termijn naar jullie grote succes.
Bij de veerdienst gaven ze feedback hun primaire focus (dat heb ik achteraf gecheckt). Medewerkers hebben een training gehad om met feedback om te gaan en hebben er een spelletje van gemaakt. Ze waren er trots op problemen op te kunnen lossen en contact met klanten op te nemen. Ze regelden het en handelden ernaar. Als klant voelde ik dat ook. Nu is het aan jullie om hetzelfde te doen!
Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Dit verhaal gaat over een ‘oude’ klantervaring. Het is meer dan 2 jaar geleden en ik herinner het me als de dag van gisteren. Daar gaan we.
Omdat mijn moeder op het eiland Texel woont, gaan we vaak met de veerboot naar het eiland. Ik ben zelfs aandeelhouder van de veerboot. Een van de aandeelhoudersvoordelen is een speciale pas met daarop een tegoed om vijf keer per jaar gratis je auto mee te nemen. Ieder jaar op 1 januari worden die tegoeden automatisch overgezet naar je pas. Easy peasy dus.
Het is 5 januari en mijn auto en ik staan bij de check-in van de veerboot. Ik geef mijn aandeelhouderspas aan de medewerkster en ze zegt: “Sorry, geen tegoed meer.” Ik ben een beetje verbijsterd en begin het gesprek dat er iets mis moet zijn gegaan. Het is 5 januari, dus het is bijna onmogelijk om al mijn tegoeden al te hebben opgemaakt. Ze is niet bereid om te helpen, geen empathie. Ik moet naar het TESO-kantoor gaan, dat alleen doordeweeks open is. En dat is precies wanneer ik niet op Texel ben. Maar dat was mijn probleem. Niet dat van haar. Ze dwingt me een kaartje te kopen en ik ben niet blij. En dat is zacht uitgedrukt.
Ik kan me niet precies herinneren hoe ik contact met TESO heb gehad. Misschien heb ik een e-mail gestuurd. Maar ik kreeg een enquête van de TESO en ik gaf ze mijn feedback. Verwachtte er eerlijk gezegd niets van, aangezien 99% van de bedrijven geen actie op feedback onderneemt. In CX-terminologie: geen closing the loop.
De volgende dag gaat de telefoon. Ik zie een Texel’s nummer, aangezien ik het netnummer herken. Een collega van de TESO Bootdienst vraagt mij naar mijn recente ervaring. Ze wil weten wat er is gebeurd, hoe ik me voelde en wat ik als een oplossing zie.
Ze verontschuldigde zich voor wat er was gebeurd. Wat ik echt tof vond, is dat ze haar collega niet zwartmaakte. Ze zei slechts dat het niet de juiste reactie was. En dat ze de zaak ging oplossen. Ik hoefde natuurlijk niet naar kantoor te komen. Ze vroeg me een recente foto van mezelf te mailen (er staat een foto op de aandeelhouderspas). Dan zou zij een nieuwe pas regelen. Deze pas werd naar mijn huisadres verstuurd met daarop de tegoeden.
Twee dagen later valt mijn pas in de brievenbus. Met een oprechte verontschuldiging én een klein presentje. Ik ontvang vier muntjes voor gratis koffie met appeltaart. Voor mij en mijn gezin als we de volgende keer de veerboot nemen. Wat een manier om een mooi moment voor mij te creëren. Ik kan mijn familie blij maken met een traktatie en TESO wordt in de schijnwerpers gezet, omdat ze absoluut shinen als het gaat om ‘closing the loop’. Het probleem is opgelost, mijn slechte gevoel hebben ze weggenomen en ik heb een mooie herinnering aan hoe dit bedrijf begrijpt hoe zij klanten blij kan maken.
Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Soms lees je een boek dat inslaat als een bom. Een boek dat je aan het denken zet: aan deze woorden wil ik mezelf keer op keer herinneren. Dit boek zou ik af en toe moeten herlezen, nee, elk jaar! The Power of Moments van Dan en Chip Heath is zo’n boek. Het is heel waardevol voor zowel je professionele als persoonlijke leven. Om wat preciezer te zijn: dit boek is een must read voor elke CX-professional.
Vier elementen
The Power of Moments gaat over krachtige momenten: een betekenisvol moment bevat één van de volgende vier elementen:
- Een moment van verheffing
- Het laat mensen zelf inzichten krijgen
- Het maakt je trots of
- Je maakt een zinvolle verbinding
Natuurlijk kan een krachtig moment meer dan één van de bovenstaande elementen bevatten en zelfs alle vier.
Maar waarom zou jij dit boek moeten lezen? Ik denk dat het je op vier manieren kan helpen.
1. Voor klanten: creëer betekenisvolle momenten in je klantreis
Door mijlpalen in customer journeys te implementeren, maken organisaties échte connectie met hun (positief verraste) klanten. Dat is waar het allemaal om draait: betekenisvolle connecties maken met je klanten en waarde leveren. De beste manier om dit te doen, is door je collega’s dit boek ook te laten lezen en te brainstormen over waar jullie in de klantreis deze betekenisvolle momenten kunnen creëren. Het is een geweldige manier om jullie klantreizen te verbeteren en jullie kunnen zeker zijn van loyale klantambassadeurs. Hier ligt een serieuze taak voor elke CX-professional!
2. Voor transformatieprojecten: inzichten die jullie veranderingsproces ondersteunen
Als we onze manier van werken willen veranderen, bijvoorbeeld op het gebied van klantervaring, weten we allemaal dat we ons gedrag en onze cultuur niet in één dag kunnen veranderen. Dit kost tijd. Wat dit boek The Power of Moments duidelijk maakt, is dat je mensen niet in één keer kunt veranderen. Maar door betekenisvolle momenten te creëren in je transformatieprojecten, kun je mensen zeker aanzetten tot ander gedrag. Als je mensen zelf de proef op de som laat nemen, als ze trots zijn op hun werk of bijdrage aan het bedrijf. Neem de tijd om te laten zien dat je om hen geeft en aandacht voor hen hebt. Dit helpt je echt een zinvolle verbinding te maken.
3. Voor je team: vier jullie teamsuccessen
Als er één manier is om teamgeest te creëren, dan is het door betekenisvolle momenten te creëren. Bedenk manieren om de successen van je team te vieren. Vergeet niet een teamlid in het zonnetje te zetten als hij of zij uitstekend werk heeft geleverd, of gewoon wanneer iemand jarig is. Dit betekent niet veel extra werk; neem gewoon de tijd om mensen echt op te merken, om een goed gesprek te voeren. Kortom: door te laten zien dat je om hen geeft, creëer je veel goodwill.
4. Voor jezelf: uw persoonlijke relaties verbeteren
Het spreekt voor zich dat als je de tijd neemt om betekenisvolle momenten in je persoonlijke leven te creëren, je relaties met andere mensen zal verdiepen. Of creëer zelf zo’n moment, zoals ik deed met mijn pelgrimstocht voor mijn 50e verjaardag. Iedereen heeft zinvolle verbindingen nodig, dat is wat ons leven gedenkwaardig en waardevol maakt. Maar dit geldt ook buiten je persoonlijke ‘bubbel’: maak tijd vrij om mensen te begroeten, lach naar mensen die je passeert. Je kunt overal verbindingen leggen.
Als we allemaal ons best doen om betekenisvolle momenten te creëren, zouden we gelukkige en loyale klanten en medewerkers hebben. En niet alleen dat. Ik ben er zeker van dat we dan van deze planeet voor iedereen een fijnere plek kunnen maken.
Lees je graag inspirerende artikelen en boeken over Customer Experience? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Wanneer je als klant een groot aantal tickets boekt, ben je waarschijnlijk een B2B-klant. Maar ik was dat in dit geval niet. Toch wil je je in zo’n geval een beetje speciaal voelen. Ik boek 13 tickets! Dat moet toch een mooie deal zijn voor het bedrijf? Beter dan 1 vliegticket, toch?!
Ik voelde niets bij deze hele transactie. Het was moeilijk, procesgericht en ik heb zelfs onduidelijkheid. Want, heb ik de tickets nu wel of niet?! Er is geen portal waar ik kan zien of mijn boeking is gelukt.
Als ik naar dit proces kijk met mijn CX-bril op, heb ik vier ideeën hoe dit te verbeteren:
- Stap in de schoenen van je klant.
Probeer eens zelf een groepsticket te boeken. Kijk hoe lang het duurt voor je een offerte krijgt. Ervaar de wachttijd aan de telefoon. Print de offerte en het contract eens uit. Kijk hoe lelijk het eruit ziet. Zoek de verschillen tussen wat er in het contract en in de e-mail staat. - Maak een shortlist van eenvoudige verbeteringen en laat een dedicated team dit oppakken.
Vooral het contract en de communicatie. Voeg het ‘warme klantgevoel’ toe. Geef mij, de klant, het gevoel dat je blij bent met deze deal van 13 tickets. En kijk waar je onduidelijkheden kunt wegnemen en duidelijkheid kunt toevoegen. - Align met andere processen die klanten kennen.
Stem af op het gemak van individuele processen, vooral als het gaat om het boeken van een individueel ticket. Stem ook de voorwaarden af. Waarom heb ik als particulier meer flexibiliteit als een klant die 13 tickets heeft geboekt? Align en design de toekomst. Denk aan de digitale kanalen, zeker als je problemen hebt met wachttijden in je klantcontactcenter. - Deel in de organisatie, als het gaat om klantgerichte verandering.
Ik zou dit soort voorbeelden delen in de organisatie. Bij het team van Groepstickets zijn deze contracten en werkwijzen de norm. Zo werken mensen al jaren. Ze hebben ‘The Curse of Knowledge’. Maar als je een klant bent, zoals ik, die hier helemaal nieuw in is, voel je je gevangen in het interne jargon en de processen. Het delen van de behoefte aan verandering en vragen blijven stellen over de dagelijkse routines, is dus nodig voor het vormgeven van een succesvolle toekomst als het gaat om het veranderen van de cultuur.
Het gaat hier echt om procesverbetering, maar dan vanuit de lens van de klant. Dus niet alleen Business Process Redesign, maar echt in mijn schoenen (die van jouw ideale klant) stappen en me helpen. Customer Journey mapping is de perfecte manier om dit te doen. Wist je dat mijn collega Barbara van Duin een geweldige cursus heeft, om dit te leren. Ik heb de cursus zelf gevolgd en raad het aan.
Ik hoop dat alles in orde komt met de tickets en dat mijn vriendinnen, dochter en moeder op 20 mei naar Bologna vliegen! Tijd om La Dolce Vita te ervaren. En dan is de ervaring met de groepsticketboeking vast helemaal vergeten.
Wil je zeker weten dat je geen CX-lessen meer mist? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz, waarin ik veel CX-ervaringen, -inspiratie en -lessen met je deel.
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
Ik word 50 dit jaar. Dan komt de vraag. Hoe wil je dit vieren? Ik loop dit jaar 1000 kilometer naar Rome en vier dat op 17 mei op het Sint-Pietersplein met mijn man. Maar er zat ook een stemmetje in mijn hoofd, dat ik dit heel graag met mijn vriendinnen wil vieren. Eens echt iets heel geks. Extravagants. Dus… Ik heb al mijn vriendinnen, mijn dochter en moeder uitgenodigd voor een weekend Italië. Ik heb een geweldig mooie villa boven Verona gehuurd en ook lekker eten, drinken en een fietstocht door de glooiende heuvels geregeld.
Nu wilde ik geen reisbureau zijn, dus vroeg ik aan alle dames om zelf het ticket te betalen (en regelen). Alleen bleek al snel dat de prijzen nogal verschilden. De ene vriendin kreeg 221 euro te zien en de andere 271. Om geen scheve gezichten te krijgen, bood ik aan om een groepsticket te regelen.
Dus ik op zaterdagochtend naar de website en daar ging ik door een aantal velden heen. Waar wil je heen, hoe laat, met hoeveel personen, etcetera etcetera. Toen ik na het laatste veld op ‘Enter’ drukte, werd me beloofd dat ik binnen een dag een offerte zou krijgen.
Je voelt het al aan. Ik kreeg niks. En ik voelde de angst, dat door vertraging op deze lijn, de tickets alleen maar duurder zouden worden. Dus ik ging bellen, maar ik kwam er niet door. Dus afwachten maar.
Na vier dagen kwam de offerte. En wat voor een offerte. Vier keuzes, terwijl ik heel duidelijk aangegeven had wat ik wilde. 13 tickets en op hele concrete tijden naar en van Bologna. Binnen 10 minuten reageerde ik terug met wat ik wilde en toen kreeg ik een soort van contract.
Eentje waarvoor je echt op de Ticketacademie moet hebben gezeten. Ik vermoed ook dat dit nog uit een AS400 systeem komt, als ik naar het lettertype kijk. Maar goed. Vooral veel aandacht voor de annuleringsvoorwaarden, voorwaarden en data. Alles in tekst. Vier pagina’s vol.
Ook staat er wanneer ik een passagierslijst moet aanleveren. Nu is dat fijn, die duidelijkheid. Maar wat moet er in een passagierslijst staan? Alleen namen, of ook geboortedata? Of ook identiteitsbewijs nummers? Ik heb online gezocht naar wat er in deze lijst moet staan, maar dit is niet te vinden. Wat een onduidelijkheid… Vooral omdat het zo afwijkt van hoe ik een individueel ticket boek. Gewoon, lekker online, heel duidelijk en wat blijkt. Ook nog voor een veel beter tarief.
Bij het akkoord gaan, loop ik tegen een tegenstrijdigheid aan. In het contract staat dat ik deze moet tekenen en e-mailen. Maar in de begeleidende e-mail staat, dat de betaling de reservering bevestigt. Dus dat mailen niet hoeft. Ach, voor de zekerheid teken, scan en bevestig ik. Better safe than sorry. En dan ga ik de eerste betaling doen. Ik moet bij de betaling “Tigre” plus het contractnummer vermelden. Maar moet ik daar nu wel of niet de ‘A’ toevoegen die in de brief staat? Of ook het ‘1/1’ dat er achter staat. O help. Ik heb betaald en op hoop van zegen dat dit goed gaat.
Dus tja, ik snap de toegevoegde waarde van deze groepsboekingsoptie niet. Misschien als je een evenementenbureau bent en zelf dit soort software hebt. Maar ik voel me als individu echt verloren. Ik heb straks 13 tickets, maar ben afhankelijk van een e-mailadres, waarvan je maar moet hopen dat ze reageren. En een afdeling die ik tot nu toe telefonisch nog niet bereikt heb.
Gelukkig is het KLM en vertrouw ik erop, dat dit allemaal goed komt. Het is toch de grote blauwe vogel. Wat me doet denken aan de slogan van die andere organisatie die ik met blauw associeer. Leuker kunnen we het niet maken, welk makkelijker. Nou, daar zouden ze hier ook eens naar moeten kijken!
Uit dit blog heb ik een aantal CX-lessen gedestilleerd. Nieuwsgierig? Lees ze hier!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.