F#ck de FAQ

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

FAQ is een alom geaccepteerde Engelse term in de wereld van klantbeleving. Nu snap ik dat goed, want V.G.V. – als in Veel Gestelde Vragen – klinkt wat raar. Het lijkt ook teveel op de TGV en laten we eerlijk zijn, weinig klanten ervaren hun digitale zoektocht op websites als die van een hoge snelheidstrein. Meer een ouderwets boemeltje tussen tjilitjap op de hei en flapperdieflap aan zee.

Dus daar ging ik. Op reis in de FAQ. Even snel tussendoor een antwoord krijgen op een vraag die ik had: hoe ik mijn abonnement kon omzetten. De informatie die ik kreeg, begreep ik niet. Ook had ik het gevoel dat dit antwoord niet over mijn vraag en probleem ging. Natuurlijk zocht ik door, klikte ik driftig verder en na een paar minuten – ja, ik ben soms ongeduldig en ik ben niet de enige klant – besloot ik te bellen. Misschien was dit de shortcut die ik nodig had, want in mijn eentje kwam ik er niet uit. Het voelde als een zwaktebod. Het liefst had ik natuurlijk zélf het antwoord gevonden. Ook het bedrijf had liever niet dat ik belde. Niet alleen probeerden ze hun telefoonnummer te verstoppen (maar ik ben een meester-googeler, HA!), tevens liet de medewerkster dit duidelijk merken aan de telefoon. In no-time vond ze het antwoord en ze snapte niet dat ik daar al klikkende zelf niet was gekomen. Het had ook in de Mijn-omgeving gekund, vertelde ze me.

Als je mij kwijtraakt in jouw eigen FAQ, dan is dat toch niet míjn schuld? Te vaak zie ik dat de flow vanuit een intern perspectief is opgezet. Of dat er woorden in staan die ik als klant niet gebruik. Of dat ik iets wil dat online niet mag. Zoals een abonnement opzeggen. Dat kan alleen tijdens kantooruren en per telefoon. Die FAQ blijft een mysterie voor mij. Als ik het op zijn Hollands uitspreek, dan zeggen we ook EF, EE, KIOE. Maar dan zouden er toch puntjes tussen moeten? Wat trouwens weinig bedrijven doen. Voor mij blijft het gewoon de FAQ. Als je het fonetisch bekijkt lijkt het verdacht veel op F#CK. Ik kan er helaas niks anders van maken.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 30 mei 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

De blije eikel

“Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?” Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

Voor het opstijgen krijgen we de uitleg over de veiligheidsprocedure. Glimlachend zie ik de blije eikel twee rijen voor me. Hij voert zijn routine uit, met veel energie en oogcontact met de verschillende passagiers. Van veiligheidsgordel tot zwemvest, hem krijgen ze vandaag niet uit zijn goede humeur. Achter hem staat de purser van de vlucht haar riedeltje op te dreunen. Ze zucht er nog net niet bij, maar deze norse kastanje heeft er duidelijk weinig zin in.

We vliegen weg en al snel is het tijd voor de hapjes en drankjes. Bij deze maatschappij betaal je voor je eten en drinken en ineens besef ik dat mijn portemonnee in het bagagerek boven mijn hoofd ligt. Toch wil ik een noedelsoep (guilty pleasure, ik geef het toe). De blije eikel neemt de bestelling aan, zegt dat dit ook één van zijn favorieten is en geeft de norse kastanje de opdracht om een ‘noedelsoep voor de knappe mevrouw op 2F’ te maken. Vervolgens beken ik dat mijn portemonnee nog boven me ligt. “Geen enkel probleem mevrouw, dat kan de beste overkomen”, zegt hij enthousiast. De norse kastanje zucht hoorbaar en draait zich om naar het keukentje om mijn noedelsoep te maken. Mijn rugzak komt tevoorschijn, hij maakt nog een grap dat roze ook zijn favoriete kleur is en alle rijen lachen ondertussen mee.

Wat heeft deze man een pret in zijn werk, echt geweldig. Ik weet zeker dat dit de tweede vlucht van zijn werkdag is en dat hij meer dan vroeg zijn bed uit is gekomen. Net als de norse kastanje trouwens, die er ondertussen echt geen zin meer in heeft. De noedelsoep is ze vergeten, en als ik ernaar vraag snauwt ze nog net niet terug.

Twee maanden en vier vluchten met andere airlines verder, herinner ik me nog steeds die ene vlucht, met de puffende purser en de aanstekelijke energie van de vrolijke steward. Die blije eikel die iedereen en dus ook mij een goed gevoel gaf. Dankjewel en ik hoop dat ik snel weer met jou mag vliegen.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 maart 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

The 4 elements of a brand promise

More and more, I come to the conclusion that this is the missing link in many businesses and a must have when it comes to customer experience. The need for clear promises to customers. To see if this is an issue in your company, please try to answer these questions:

  • How does your company or brand stand out in comparison with your competitors? What is really distinguishing your company when it comes to the offering to your customers?
  • What do you promise your customers when they do business with you? What can they really expect from the product?
  • What kind of service promises do you make to customers? What do you want your customers to experience in which channels?

To deliver great customer experiences, you have to begin with the end in mind

What do you want your customers to experience? Were you able to answer at least 2 of the questions above? No? Now it is time to pay attention. I like to use airlines and cruises as examples. Let’s start with airlines.

Two complete opposites when it comes to flying. RyanAir and Emirates. When diving deeper into Ryanair, they have the brand promise “Low fares, made simple”. Everything they do is translated from this branding principle. The blue and yellow returns everywhere, on their website, banners, even in their planes. As a customer, you know what to expect. The low cost airline in Europe.

When looking at Emirates, they have the brand promise “Comfort and attention to detail you can rely on whenever you travel.” A whole different ball game from a branding perspective and you know what you can expect. Attention to detail, from the greeting in the plane, to the chauffeur service when you fly business class. They focus on a different customer, a different segment as does Ryanair.

Let’s also look at the cruise examples

I have picked three. Carnival is the cruise company I traveled with in 2016. They promise you “Fun for all and all for fun”. Knowing this, it makes it much easier to translate it into actions. Into moments in the customer journey where fun can be delivered. Also where there are possibilities for up and cross sell.

In the cruise business, there are more and another distinguishing brands. One of them is Disney Cruises. As soon as I write it down, you will know. This is all about Mickey and Minnie. As I have been browsing the web, it is still not crystal clear what their brand promise is, but it all comes down to “Creating happiness through magical experiences”.Focusing on families, on entertaining people who love the character experience.

Taking it down a different road is the Monsters of Rock cruise. Yes, a cruise that travels only once a year, fully booked with hard rock fans. No family vacation, but a real niche in the cruising industry. Customers that love hard rock and heavy partying are taking this cruise. So a clear branding, which also easily translates in entertainment, food and beverages. Take a look at their website and browse the FAQ. Their brand identity, has been translated in the way the questions are asked. As would their customers. I love question #9. Not “What kind of food is on board?”. No, it is all aligned with their Hard Rock image “Am I going to starve on board?”.

The key in all these examples, is that it’s about choosing. Who are we to our customers?

Brand promise, customer promises; what is the difference?

Some companies have a brand promise, like Carnival Cruises. Another example I like is KLM. They don’t have a brand promise, but they have customer promises. When looking on their website, you’ll find WHY to fly with KLM. They promise: 1. Direct flights around the globe, 2. Favorable flight schedules, 3. Typo? No charge, 4. Weather in your way? We got your back, 5. 24 hours to cancel, 6. Fly more, benefit more.

See the photo for a clip of the website. Where I especially like the promise “Typo? No charge”. It’s a very specific promise, where they explain: “Booked flights on klm.com and discovered a spelling mistake in the name on your ticket? We don’t charge you for being human. Just contact us via social media to correct your name. Please make sure to have it corrected at least 24 hours before check-in of your first flight starts.”

What I like about this customer promise, is that it addresses a fear that customers have. It reassures customers and takes care of them.

Now it comes back to you. What kind of promises do you make to your customers, or do you want to make to your customers? A promise on the highest level: a brand promise? Or rather customer promises that focus on elements in the customer journey?

What are crucial elements when it comes to choosing brand and/or customer promises?

There’s no easy answer here. But let’s try. When reading the blog of Bruce Jones (Disney Institute), I am attracted to the four elements he claims a brand promise must have from a customers perspective. The four things customers are looking for in a brand promise to be:

  • Important – Customers have expectations regarding the fair exchange of value. In exchange for their money and time, they rightfully expect something meaningful in return. The brand promise must convey what matters most to your customers.
  • Credible – Customers must believe that what you’re promising is possible and deliverable. It has never been good policy to “over-promise” and “under-deliver.”
  • Exclusive – No organization can be successful at trying to be everything for everybody. Find your niche, and carve out a unique space to “own” in the mind of your customer.
  • Differentiating – The brand promise must truly set you apart from your competitors and be based on legitimate differentiators.

I am curious. Do you dare to set yourself and your business apart from other businesses and stand out with an Important, Credible, Exclusive and Differentiating brand promise? Please let me know where you struggle in your company to stand out with your brand promise and maybe I can help you out. Let’s help each other in creating these Great Customer Experiences.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Helaas, ik ben van verkoop

Tot twee keer toe ben ik laatst met een geheim nummer gebeld. Vaak zijn dit verkoopgesprekken, weet ik. Als ik mijn geschiedenis na ga, dan is het van een krant of van een creditcardmaatschappij. De telefoon gaat opnieuw en als ik het geheime nummer zie, twijfel ik. Misschien is er iets gebeurd met mijn ouders of dochter. Ziekenhuis, flitst er door mijn hoofd. Dus ik neem op.

“Met Nienke Bloem.”

“Een hele GOEDE morgen. Met Carola van de creditcardmaatschappij. Spreek ik met meneer Bloem?”

“Nee”, zeg ik licht verbaasd. Hoort ze niet dat ik een vrouw ben?

“O, misschien moet ik u dan hebben”, vervolgt ze het gesprek.

“Ja, ik ben de eigenaar van de creditcard. En nu we het er toch over hebben: al de jaren dat ik klant ben, ben ik geregistreerd als meneer Bloem. Kunt u dat voor me aanpassen?”

“Helaas, ik ben van Verkoop. Dan moet u mijn collega’s van Klantenservice hebben.”

Het gesprek gaat de verkeerde kant op, dus ik vraag of ze mij dan misschien kan doorverbinden. “Ik erger me hieraan, ook aangezien u mij in uw nieuwsbrieven steeds met ‘beste Meneer Bloem’ aanschrijft.”

“Nee, doorverbinden gaat niet. U moet zelf bellen om dat recht te zetten. Maar nu ik u toch aan de telefoon heb, hoe heeft u uw reisverzekering geregeld?”

Een zucht ontsnapt en ik zeg: “Dat is prima geregeld, heeft u voor mij het telefoonnummer van uw collega’s? Dan bel ik zelf even.”

“Nee dat heb ik niet, maar het nummer kunt u vinden op onze website.”

“Goed, ik ga nu ophangen om op de website te kijken.”

“Een fijne dag, mevrouw Bloem!” en ze beëindigt het gesprek.

Zucht… Diepe zucht. Helaas heb ik haar collega’s inmiddels al twee keer gebeld en heb ik er een tweet aan gewijd. Ik ben en blijf ‘meneer Bloem’ voor dit bedrijf.

Wat mij nog het meest stoort aan dit gesprek is het zinnetje “Helaas, ik ben van Verkoop”. Wat is het toch, dat de silo waarin je verblijft ook het excuus is om mij als klant niet te helpen? Dat je mij belt om iets te verkopen, dat mag. Maar zorg dan ook dat je jouw medewerkers de mogelijkheid geeft om andere zaken op te lossen. Gebruiken ze ‘helaas, ik ben van een andere afdeling’ ook in jouw organisatie? Dan weet je wat je te doen staat om dit soort (onnodige!) irritaties te voorkomen onder jouw klanten. Anders schrijf ik er misschien zomaar nóg een stukje over.

 

Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 28 februari 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Begin with the end in mind

“All for fun and fun for all.” Does this appeal to you or would you rather go on a heavy metal cruise? Would you like to go on holidays with a cruise company who is really clear on what to expect? Let me take you on a cruise and learn about Customer Experience in the meantime.

The slogan “All for fun and fun for all” appealed to me and my 17-year-old daughter when we wanted to take our first cruise ever in 2016. We had some ideas that cruising was for older people, senior fellow humans, to be honest. But when I dived deeper into the world of cruises, I found out there is much more to it. From Disney cruises to heavy metal cruises, from classy to fun and party cruises. That’s what we wanted, a fun cruise, on a boat in the sun where at least we could pay a visit to the Bahamas.

The booking of the cruise, the information I received, the boarding (which was the moment I dreaded the most in the customer journey), the cabin, the logistics on the cruise ship, the trips on the islands, the employees… This cruise was a best practice when it comes to customer experience. Not only as a guest, I enjoyed it to the max. But also as a customer experience professional I couldn’t stop smiling. Cruising the Caribbean and experiencing a brilliant CX journey. It couldn’t be better.

So, let’s cruise this CX best practice. What was so brilliant? When I look at a simple (but very effective) strategy, the transformational CX model comes to mind. Companies that want to become customer centric, work on the 3 strategies of the model with determination and fun, will make customers happier, earn their loyalty, their spending and end up with raving fans.

The three strategies of the transformational CX model

  1. Brand Delivery in the Customer Journey
  2. Voice of the Customer
  3. Employee Ambassadorship

Transformational CX Model

Let’s take a look at Carnival Cruises and their promise “All for fun and fun for all”. For me this is the start of all good customer experiences. No, let me correct myself, for great customer experiences. As a company or as a brand, you probably have a purpose, a mission, even a vision. But what do you want your customers to experience? Elements that are crucial here, are customer promises, or maybe even a brand promise like the one from Carnival Cruises. Because when you know what you want your customers to experience, you can start reverse engineering.

Begin with the end in mind

This is what I mean: begin with the end in mind. What do you want your customers to say, to feel, to tell their friends and family when they did business with you? If you know these words, these feelings; you know what’s needed in the customer journey to deliver these experiences daily. Where can you make a difference, what are moments for up and cross sell, what are great moments to listen, what’s needed from the employees?

So, begin with the end in mind when it comes to customer experience. At Carnival Cruises they go for Fun. They offered fun from their booking emails to their cabin experience in the towel folding. They had upsell packages at the moment of boarding “Faster to the fun”. I could board earlier than other guests, if I paid some extra dollars. What a smart way to use the brand promise, make me happy as a customer (because who likes waiting?) and increase revenue at the same time.

Now it’s me who’s curious. What are companies that are spot on when it comes to customer experience? That begin with the end in mind and shine in daily delivery? Share your best practices in companies with outstanding customer promises, so we can all learn and dive deeper into the magic behind these great customer experiences.

 

Do you want to receive regular updates? Subscribe to her weekly CX Greetz and don’t miss anything! **

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Gezocht: de Marie Kondo van de klantcommunicatie

Hoe is het met de goede voornemens? Gezonder eten, meer sporten, minder drinken of – heel hip – rigoureus opruimen? Dat is waar het bij Marie Kondo over gaat in haar boek ‘Opgeruimd!’. Flink ontspullen is wat de Japanse predikt, want een opgeruimd huis is een opgeruimd hoofd. De belangrijkste vraag bij het opruimen en weggooien is, dat je je bij alle spullen afvraagt: word ik hier blij van?

Voor mij is het opruimen van mijn werkplek het startpunt. Ik begin met de stapel verzekeringspapieren, die in mappen verdwijnen. Hierin valt mijn oog op een begeleidende brief van mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering. Wel drie keer wordt de naam van het product ‘UNIM Vernieuwd 0510 AOV’ genoemd: in de onderwerpregel, de beginzin en de in de leesbeschrijving van de polis.

Deze belangrijke inkomensverzekering sloot ik twee jaar geleden af en blijkbaar was dat een UNIM Vernieuwd 0510 AOV. De brief zegt verder niet veel, maar wel vraag ik me af of ook de UNIM Verouderd AOV-polis bestaat. En waar staat UNIM voor? Om bij Marie Kondo te blijven: word ik hier blij van? Nee. Wat een onduidelijke brief, vol jargon ook. Als klant kan ik er niks mee. Je zou toch denken dat verschillende communicatiedeskundigen en juristen naar de brief hebben gekeken en ‘m correct hebben bevonden. Ik sla de polis op en de brief gaat met een grote zwaai richting oud papier.

Ook schoon ik de digitale rommel in mijn mailbox op. Daarin een ontmoeting met mijn spambox, die een schokkende 567 ongelezen berichten herbergt. Ik scan de lijst e-mails en het zijn voornamelijk nieuwsbrieven waarin producten of diensten worden aanbevolen. In alle eerlijkheid ook hier een tragische aanblik. De meeste mails beginnen nog niet eens met mijn naam en de vraag ‘Word ik hier blij van?’ valt geen enkele keer bevestigend te beantwoorden. Ik selecteer alle e-mails en met één druk op het grote rode kruis verdwijnt alles richting de digitale prullenbak. Kijk, dat ruimt lekker op, hier word ik wél blij van.

De vraag die bij mij achterblijft: Waar is de Marie Kondo van de klantcommunicatie? De man/vrouw die het leuk maakt. Die beeld in brieven brengt naast grote lappen tekst. Die algemene voorwaarden opleukt. Die zorgt dat nieuwsbrieven alleen maar verzonden worden als de klant daar blij van wordt. Joehoe, Marie Kondo van klantcommunicatie, we hebben je nodig!


Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 31 januari 2018

Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Op hakken over de loonkloof: in vijf stappen naar een beter salaris

“Zo kan het niet langer!” Dat brieste ik, toen ik hoorde dat mijn dochter van 19 al minder per uur verdiende dan haar jongenscollega’s in de patatzaak waar ze een bijbaantje heeft. Het is tijd voor ACTIE. Dat was de motivatie om JA te zeggen tegen het programma ‘Wat verdien je?’ van BNNVARA wat maandag 29 januari is uitgezonden.

Daarin deel ik mijn verhaal. Dat ik erachter kwam dat mijn mannelijke collega 1.000 euro per maand meer verdiende dan ik. Reken maar uit, dat is 12.000 euro per jaar. Het jaarinkomen van een Braziliaan of drie keer het jaarinkomen van iemand uit Egypte. Geen kattenpis, zoals we bij ons in de familie zeggen.

Ik herinner me dat moment toen nog goed. Zei hij nou dat hij 1.000 euro per maand meer krijgt dan ik? Ongeloof. Ik had het vast niet goed gehoord. Hij zag het waarschijnlijk op mijn gezicht, dus herhaalde hij zijn salaris en toen viel het kwartje. Een hard kwartje, BAM. Dit is oneerlijk, was mijn eerste gedachte. Want ik had dezelfde verantwoordelijkheden. Zelfs een grotere span of control. Maar het was zo.

Toen de eerste boosheid eraf was, ben ik langs HR gegaan. Hoe kon dit? Tja, daar moest ik maar mee leren leven. Ze konden daar nu niks mee doen. Ook mijn toenmalige directeur vond het wel oneerlijk, maar het zou een reden hebben. Natuurlijk kreeg ik er een eerste stap bij (Yes! Alleen al het aankaarten overbrugde het eerste verschil), maar bij lange na niet de 1.000 euro. Waar had ik de boot gemist?

Onderhandelen. Dat had ik niet gedaan. Ook had ik niet goed genoeg uitgezocht wat een gangbaar salaris was bij mijn positie. Een salaris wat passend was bij mijn verantwoordelijkheden, span of control en doelen. Daar had ik de afslag gemist. Ik heb gelijk de koe bij de horens gevat en ben in opleiding gegaan. Bij Direction volgde ik individueel een 2-daagse over vrouwelijk leiderschap (deze bestaat niet meer in die vorm, maar er is een mooie andere optie). Daarnaast heb ik bij ASR een inhouse Masterclass “Stratego voor vrouwen” georganiseerd voor mijzelf en andere collega’s, gefaciliteerd door Intouchwrm . Leren, oefenen en daarna in de praktijk brengen. Dat was de enige manier waarop ik op mijn hakken de loonkloof kon overbruggen.

Toen ik de overstap naar KPN maakte, was mijn moment daar. Ik zocht uit wat een gangbaar salaris was, welke schalen er waren en wat ‘boven cao’ betekende. Ik nam het salaris van mijn mannelijke collega als uitgangspunt en pluste dat, want dat bedrag was meer dan gangbaar. Ook keek ik goed naar secundaire arbeidsvoorwaarden als auto, pensioen, opleidingsbudget en parkeerplek (statussymbool nummero uno in die tijd bij KPN). Ik had ondertussen geoefend met onderhandelen, in de praktijk en ook zeker voor de spiegel. Zodat mijn salariswens (of eis, net hoe je noemt) er soepel uit zou komen in het gesprek. Zonder al te veel vlekken in mijn nek.

Een lang verhaal over het onderhandelen kort. In het gesprek werd mijn vorige salaris gevraagd. Ik noemde het salaris van mijn mannelijke collega. Of ik een loonstrookje had? Nee, dat had ik niet. Weet dat je dat ook niet hoeft te geven en dus ook NIET moet doen. Weg is je onderhandelingspositie. Daarnaast vertelde ik dat ik wel met een x-bedrag wilde plussen, gezien de verantwoordelijkheden en de stap die ik maakte. Er kwam een aanbod, ik onderhandelde nog iets meer (want de eerste NEE is de start van de onderhandeling) en we kwamen eruit. BAM BAM BAM. Ik danste in de kamer. Ik had het gedaan. Ik verdiende nu net zoveel als mijn mannelijke collega’s. Ik ging het salaris verdienen wat hoorde bij mijn positie. Proosten met champagne, dat is wat ik die avond deed.

Mannen verdienen gemiddeld 16,1% meer dan vrouwen. In de financiële sector is dat zelfs 29%. Dat heeft zijn redenen en daar kunnen we allemaal wat van vinden. Als ik daar op in ga, wordt het een wel hele lange blog. Dus dat doe ik niet. Ik spoor je wel aan om actie te ondernemen. Je hebt twee opties.

Optie 1: Heb je invloed of geef je leiding? Werk je bij HR? Dan heb jij invloed. Jij kan de loonkloof verkleinen door vrouwen net zo te belonen als mannen. Wat kan je doen?

  1. Ken de feiten.
    Hoe is de beloning onder mannen en vrouwen in jouw bedrijf? Wat is de loonkloof? Op welke afdelingen verdient wie wat?
  2. Help vrouwen bij het onderhandelen.
    Komt een vrouw voor een nieuwe positie en vraagt ze niet om een stap qua salaris? Help haar. Want de kans is groot dat ze het niet durft. Dan kan je zeggen “Eigen schuld, dikke salarisbult”, maar daar verander je de wereld niet mee. Vraag of ze nog wil onderhandelen of welk salaris ze had verwacht bij deze nieuwe positie.
  3. Verander het systeem.
    Trek de salarissen gelijk. Dit kan natuurlijk niet in één keer. Maar als blijkt dat er grote verschillen zijn, zorg er dan voor dat vrouwen er meer bij krijgen en zo de loonkloof overbruggen. Want je kan het toch niet aan jezelf uitleggen dat mannen in jouw bedrijf meer verdienen dan vrouwen. Dat is zó 1987.

Optie 2: Wil jij wat aan jouw eigen salaris doen? Ga je mee op hakken over de loonkloof? Ik weet het. Het is een kloof. Het is een spannende tocht en soms is de kloof breed en hoog. Maar ik beloof je dat als je er overheen bent er Geld is en een supergoed Gevoel: jouw winst. Ook verdien je meer Aanzien bij je collega’s, want als je betaald wordt naar wat je waard bent, wordt je met andere ogen bekeken.

We gaan in 5 stappen de loonkloof over:

  1. Onderzoek
    Wat verdienen jouw collega’s? Wat is passend bij jouw positie bij andere bedrijven? In welke schalen zitten je collega’s? Vraag het in de breedte, aan mannen en vrouwen. Schrijf alles op in een apart boekje of digitaal. Leg alles vast wat je vindt. Stap over je eigen aannames heen, qua schaal en trede daarin. Je doet ook onderzoek op internet, bijvoorbeeld via de website van het programma “Wat verdien je?” Er zijn hier veel opties. Doe je voorwerk goed. Ga langs bij HR. Bespreek het bij de koffieautomaat, tijdens de lunch. Doe dit niet te opzichtig, maar neutraal. Mochten er antwoorden uitkomen, waaruit net zo’n groot loonverschil blijkt als bij mij, probeer je gezicht in de plooi te houden (dat had ik handiger kunnen doen…).
  2. Bepalen van jouw Doelsalaris
    Neem een moment om te reflecteren op alle informatie die je opgehaald hebt. Verdien je genoeg? Waar liggen verschillen? Salaris, schalen, emolumenten? Mis je toch nog informatie? Ga dan nog even terug naar stap 1. Daarna is het tijd om te bepalen waar je voor wilt gaan. Wat is jouw doelsalaris wat passend is in jouw branche, bij jouw positie? Een echt bedrag. Niet ongeveer. Niet plusminus. Nee, jij gaat voor x euro. Dat mag best een ambitieus getal zijn.
  3. Onderhandelstrategie
    Nu ga je bepalen hoe je deze loonkloof gaat overbruggen. Waarom verdien je meer dan je nu krijgt? Dit schrijf je op. Verantwoordelijkheden, skills, competenties, resultaten die je geboekt hebt, testimonials van anderen. Doe eens gek. Schep eens goed op over jezelf, waarom je dit salaris moet krijgen. Daarna bedenk je met wie je aan tafel moet als je in je huidige baan meer salaris wilt krijgen. Of als je een overstap maakt, dan bedenk je goed welke stakeholders je aan tafel krijgt. Ga je om tafel bij je manager of directeur? Of is het HR? Jij bedenkt jouw strategie. Schrijft precies op welke stappen je gaat nemen.
  4. Oefenen
    Dit is echt cruciaal. Tijd om te oefenen. Met je man of vrouw. Met je collega die je vertrouwt. Met vriendinnen of nog veel beter met vrienden. Echt het gesprek als een toneelstuk oefenen. Jouw zinnen moeten er straks goed uitkomen, vol overtuiging waarom je dat salaris verdient, of waarom je in die schaal moet komen. Dus dat vergt oefening. Oefening baart kunst, dus dit is jouw moment. Voor de spiegel, in de auto. Je neemt jezelf op met je mobiel. Ja, dat doe je wel. Want je wilt terughoren hoe je klinkt. Komt het er overtuigend uit? Mooi. Dan ben je er klaar voor. Mocht je het moeilijk vinden om voor jezelf te onderhandelen, doe dan net alsof je onderhandelt voor je kind of een goede vriend. Het is soms makkelijker om voor iemand anders te onderhandelen.
  5. Onderhandelen maar
    Je zit aan tafel met jouw gesprekspartner. Of in een internationale context soms achter skype. Je bent er klaar voor en vertelt wat je wilt en waarom. Daarna hou je je mond. Net zolang tot de andere partij reageert. De kans is dat er een bezwaar komt. Waarom het niet kan. Je blijft heel rustig. Herhaalt jouw wens en het waarom. Of je vraagt wat er wel kan. Dit is echt spannend, maar je blijft rustig. Je kan vlekken in je nek krijgen, maar dat maakt NIKS uit. Je bent het aan het doen. Je stelt je zakelijk op. Komt rustig voor jezelf op. Als het nodig is vertel je over het loonverschil tussen jou en je collega en vraag je wanneer dit wordt gecompenseerd. Je bijt je erin vast. Natuurlijk kunnen er meerdere gesprekken overheen gaan, met jouw manager en/of HR dat je krijgt wat je wilt. Elke stap is er één en zo bereik je het einde van de loonkloof. Doen is het devies en zo overkom je je schroom om te onderhandelen. Om te krijgen wat je verdient.

Ben je aan de slag gegaan? Wat is jouw ervaring en wat was het resultaat? Vast meer dan jezelf gedacht had. Deel je jouw ervaring in de comments? Heb jij tips om beter te onderhandelen, laat deze ook weten! Dit is een mooie plek om elkaar te helpen en gezamenlijk tot resultaat te komen.

Dit is geen blog over Customer Experience, mijn vakgebied waar ik normaal gesproken over schrijf en spreek. Maar deze boodschap moest eruit! Dank voor alle support voor, tijdens en na het programma. Veel vrouwen en ook mannen hebben hun ervaringen gedeeld en sommige voorbeelden zijn echt pijnlijk. We leven soms nog in 1987, maar zijn hard onderweg in 2018 om het verschil te overbruggen. Ik hoop met mijn verhaal in ‘Wat verdien je?’ en deze blog mijn bijdrage te leveren. Actie is vereist: hakken aan en over die loonkloof!

Wil je geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn nieuwsbrief!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

15 Remedies to prevent your customers feeling blue

It is that time of year. Especially in the Northern hemisphere, where it is the heart of winter. It is dark when you wake up and also when you return home from your office, the sun has set – if the sun has even shown her face at all during the day… Since most of the days it is raining, snowing or just so cloudy that you want to fly to the sun. Immediately.

This is what your customers are experiencing too. So this is the perfect time to step it up a little bit. Give your customers some extra love and attention. Because you don’t have to let your customers feel even bluer than they already do. This blog gives you 15 suggestions, simple but so effective:

  1. Send a birthday card to a customer who celebrates his or her birthday. Congratulate and tell them how happy you are with their relationship with your customer.
  2. Buy a 25 American Dollar Kiva card of (kiva.org) and send it to a customer and share a message that you would like to pay it forward.
  3. Open the door for a customer in your store. Welcome them with a genuine HELLO.
  4. Look into complaints and pick one out that needs extra love and attention. Solve the problem sooner than you have promised and add your TLC to give the customer a good feeling.
  5. Invite a customer for a really good cup of coffee in your favorite coffee bar. Ask them for genuine feedback and listen intently.
  6. Give a customer something extra. If you work in a coffee bar, add a snack. If you work in telecom, some extra mobile data. Try to find something that you can give, which makes your customer happy.
  7. Welcome a new customer with a video you have made especially for them. A genuine welcome with a big smile.
  8. Drive down the country, buy a big bunch of flowers and visit a customer. Thank them for being a customer and have a cup of coffee together.
  9. Dive a little deeper into the lives of your customers. Find a customer with an anniversary, buy a personal gift online and send it to them.
  10. On a rainy day, bring an extra umbrella along and offer this to a customer that comes into your store soaking wet. With compliments of you and the company of course.
  11. Give a compliment to your customer. Easy, but so effective.
  12. Especially in business to business, find out about the interests of the customer and find one or more articles that are in line with these interests. Send the article(s) with some happy greetz.
  13. Go to the logistics department, bring some small gifts along and add them to customers packages that are sent out today.
  14. Find blogs that are written by your customers and leave nice comments.
  15. A more indirect suggestion, but with great effect: Buy a cake for customer service colleagues and tell them how much you appreciate them. If you want to take it up a notch, join them and listen in to customer calls.

So plenty of ideas here. But I would love it if you add to this list, the more ideas the better. Because in these gloomy January days, our customers can use some of your Tender Love and Care.

Do you want to share this message? We have made a printable version that you can download. Print it and hang it where you colleagues can see it. To spread the kindness. Thank you!

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

Say my name, say my name

Yes, I just love Destiny’s Child and Beyoncé in particular.

“Say my name, say my name
If no one is around you
Say baby I love you
If you ain’t runnin’ game
Say my name, say my name
You actin’ kinda shady
Ain’t callin’ me baby”

Man or woman?

Yesterday I received an email addressed “Dear Mister Bloem” from a credit card company. You probably know I am not a man, but a woman. It could have been a mistake, but this has been going on for a year and a half and I have tried to change it into “Dear Mrs Bloem” but up until now, I have been unsuccessful. Receiving this email every month, do you think I am a fan of this brand?

Person or number?

“Do you have your customer number for me?” Just yesterday, this question was asked by my Hosting provider, where we already talked about my domain name. So yes, too often this question is asked by Call Center staff, even if they already see your name in their computer screen or have all the info they need. Just because this is the routine and “the way we do things around here”. Please stop this. There are so many ways to use my name, to make the conversation personal. To connect and use my name is the easiest one.

When you use my name right

“A person’s name is to him or her the sweetest and most important sound in any language.” – Dale Carnegie.

 

 

Exactly what Starbucks understood and why they ask your name and just write it on the cup.  As simple as that. Is their coffee the best? No. Do you feel good when you receive their coffee and your name is called? Yes. With a lovely cup (especially around Xmas) and your name written on it.

“Goodmorning Mrs. Bloem”. I just sat in my comfortable seat 16a in the Airbus 380 on my way to Dubai with Emirates. Did the stewardess just say my name? Yes she did. She had a list in her hands with all seats and names and welcomed us, one by one. Asking me if I was comfortable and wishing me a good flight “Mrs. Bloem”.

Quick fix or scalable solution?

I know it isn’t easy to personalize and use customer names systematically, in emails, letters, phone, live and chat conversations. But it can be done. When your CRM is not 100% clean and up to date with names (and believe me, this is almost always the case), think of quick fixes. I have 3 ideas right here and now:

  1. Stop asking for a client number if it isn’t necessary.
  2. Listen to the customer when they say their name, write it down or learn to memorize and use the name once or twice in the conversation
  3. Especially when it comes to Social media, there are many ways to use your customers name. Use the name in a reply, it makes it more personal. Or make a short video, where you address me by name. Not often used, but a real winner.

What if you want to personalize in a more scalable way, like Emirates did? These are often larger projects, but really need focus if you want to win the battle around your customer. I have 5 questions you can work around:

  • It is time to check your CRM. How clean is your data?
  • How is the CRM discipline in your company in registering customer info?
  • What are moments in the customer journey where you can use the data you have?
  • Where can you use my name in a way that makes me happy?
  • What needs to be done by whom in what channel to personalize?

Hello #ReadYourNameHere

What are your suggestions when it comes to personalization and stop “actin’ kinda shady”? To start saying my name and making me feel good and recognized and swing it out like Beyoncé? What are examples in your company where you do the right thing, and what is your magical suggestion? Please share, so we can all learn. And thank you #ReadYourNameHere for reading this blog and sharing your thoughts!

Happy greetz

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door

CX Framework Series #6: Customer Centric Culture

How to align all employees with the customer experience strategy

It is very important to realise that Customer Experience and having a customer centric mindset is often a cultural process within organizations. For that reason, a majority of leaders expressed that the existing culture within the company forms a barrier that has to be taken down before they can start managing daily operations with the customer in mind.

 

There are different approaches for looking at ways in which the customer can be at the centre of the organization, and two vivid examples really spring to mind. Steve Jobs always started with the customer experience and worked back towards the technology. Secondly, Richard Branson who, in contrast to the previous example, only looks from an ‘employees-first’ point of view. His view is that when you treat your employees well, they will love their jobs and bring that same good feeling to the customers who, in their turn, have a positive feeling about the organization and are willing to do more business with you.

Employee engagement as driving factor for customer happiness

Not every organization needs to have the exact same mindset as Richard Branson to achieve happy customers, but you need to have happy employees to really make a difference. HR has an important role in becoming customer centric in all phases of the HR Cycle.

It starts before your onboarding process. During the recruitment process, recruiters need to focus more on talent or attitude and not so much on skills. Skills can (and should!) be learned and taught when your hire is settling into their job. Also, your recruiters need to recruit with purpose and really look for a good fit with the organization. And keep in mind: with every pair of hands you get a brain for free.

When you hire an employee, inspire them to pursue continuous development, participate in training sessions, courses and study. In that way you give them the power to develop what they really want. You can also make this competitive or place development in a game-setting in order to make it more fun and an enjoyable challenge to keep on developing.

Best practises in improving employee engagement

It is very important to drive cultural change within the organization as a whole. This is a continuous process that might be difficult to implement or keep alive, but it is worth it and employees will adopt some or all of the best practises. After all, they are designed to give employees a happier workplace.

In the masterclass we had fun in an assignment to create a Museum of Cultural Change, where all participants shared Best practises.

Amongst them were:

  • Storytelling: share customer stories in (Board) meetings
  • Awards: give employees whose work resulted in great customer experiences an award and make them feel special
  • King/Queen for a week: hang a huge crown over the workplace of a very customer minded employee. Everyone in the organization will notice this and congratulate them
  • Random acts of kindness: give employees a budget so they can surprise random customers with a gift
  • Compliment shower: print all the compliments of customers who gave a 9 or 10 in the NPS survey, make confetti of the prints and unleash a real compliment shower over your employees at the end of a town hall meeting
  • Invite the customer to the work place: just like bringing a family member to work, invite a customer over and even let them attend a meeting. See what happens in the organization and how people react
  • Give the customer a chair in the meeting. Make a visual representation of your customer and assign him/her to a seat in the Board rooms. In this way, the customer is always visible.

Ways in which to reward employees in their customer centric behaviour


photo: https://www.slideshare.net/KaiCrow/asknicely-more-valuable-customers-with-nps

The first thing that may come to mind when thinking about rewarding employees for their efforts in customer excellence, may be to give them a bonus when their NPS has reached a certain level. This approach is brilliant, but be aware of possible gaming. You could also reward those who are positively named in customer surveys, give recognition to people behind the scenes and empower peers to celebrate each other’s work. Or make it easier for your employees to balance their work/life, offer benefits that reduce stress levels and treat the people who deal with tough customer experiences with the utmost respect.

There are lots of ways to encourage your employees to work on a more customer centric manner, you only have to be creative and persist in the execution! It won’t be easy, since we all know Culture eats Strategy for breakfast. But this is where success is made and where the most fun can be had.

Want to grow your Customer Experience competences?

These are only some of the highlights Milou took away from attending the Customer Experience Masterclass. Would you like to know more? Join our next CX Masterclass in February or June 2018, click here for more information or here for reserving your place

Customer Experience Framework and complete list of blog posts in this series

This post is part of a wider series about all the 6 CX disciplines that represent the CXPA Framework around which the CCXP exam is structured and that we cover in the CX Masterclass.

Find here the complete list of the other posts in this series:

  1. CX Strategy
  2. Customer Understanding
  3. Design, Improvement and Innovation
  4. Measurement
  5. Governance
  6. Culture (this one)

About this series

The foundations for these blogposts are written by Milou van Kerkhof following the June 2017 CX Masterclass given by Nienke Bloem and Rosaria Cirillo. Milou attended this as a newcomer in Customer Experience. These blogposts have been slightly edited and reflect only the highlights of the content of each module.

 

*****

Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress. 

She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.

Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations. 

With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results. 

/door