On this second episode of CX Leadership Talks we have two guests, both CX leaders and authors: Aleksandra Pilniak and Friederike Niehoff share their expertise in customer experience (CX) leadership. They discuss insights out their brilliant book “Why your customer experience program will fail and 7 proven ways to avoid it” For example the importance […]
The first section of the book is about: How to start? From idea to action. And the first strategy is that NOW is always a good moment to start. Sounds obvious, but I’m sure that almost everyone has a bucket list item covered in dust, with no other plan than to do it someday… I […]
On this very first episode of CX Leadership Talks, our host Nienke Bloem, a CCXP (Certified Customer Experience Professional) with 20 years of corporateand 8 years of CX Entrepreneur experience, dives deep into the world of customer experience management. As someone who believes that CX is a core part of her identity, Nienke shares insights […]
How to spice up your leadership? That is what my book ‘CX is a pilgrimage’ is all about. In 2021, I decided to spice up my life and found the magical connection between Customer Experience, pilgrimage, and leadership. I walked 1,000 kilometers on the Via Francigena, a pilgrim’s path in Italy and finished in Rome […]
Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling. Gelukkig was ik ruim op tijd met bestellen en had ik de materialen niet direct nodig. Bellen lukt me niet tijdens openingstijden, want ik neem die dag deel aan de […]
Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet? Meestal slaan ze dit af, want druk druk druk, maar soms is er wel even behoefte én wat tijd voor. Zoals vorige […]
Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, […]
Als CX-leider ben je niet de persoon die de leiding heeft. Uiteindelijk is dat iemand uit de directie. Daar moet je in een CX-programma dus wel degelijk rekening mee houden. Je managet en adviseert niet alleen je team, dat doe je ook met jouw leidinggevenden. Er is niemand die belangrijker is dan de ander, maar […]
We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder […]
Customer centric change is a matter of having a long breath: changing behavior and engaging colleagues won’t happen in just a month. It is a demanding process, both from you as the initiator, facilitator or leader, as well as from the people you want to engage in the change. Adding FUN to your CHANGE program […]