Klacht of klagen?
Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt.
We beschrijven de verandering vanuit de klant en de medewerker. Voor de collega’s willen we dat ze weer enthousiast én trots op een verjaardagsfeestje vertellen dat ze bij dit telecombedrijf werken. Maar waar te beginnen? Want als je vertelde dat je bij KPN werkte, had je op ieder feestje de garantie dat je direct op een dramaverhaal werd getrakteerd. Die monteur dit, die callcentermedewerker dat, of toen in de winkel zus… Hoe mooi zou het zijn als je het probleem kon oplossen?
Samen met mijn team bedachten we daarom de KPN Ambassador-app. Daarin kon de medewerker direct het probleem melden dat hem of haar ter ore kwam. So far, so good. De app werd gebouwd, de processen erop aangesloten en nu moest het worden getest met klachten uit de praktijk. Als echte ambassadeur maakte ik een LinkedIn-bericht, introduceerde de app en vroeg aan mijn netwerk: welke issues heb jij, die ik voor jou kan oplossen? In no time kwamen de verhalen binnen. Toen en toen was dat en dat gebeurd. Maar liefst veertig klachten vond ik in de reacties.
Ik nam met iedereen contact op en al pratend met deze mensen kwam ik erachter dat er in 39 van de 40 gevallen geen sprake was van een klacht, maar van klagen. Er viel niks meer op te lossen. Er was alleen nooit goed geluisterd, nooit echt aandacht gegeven, nooit een keer oprecht sorry gezegd. Wat een les. Er is een wezenlijk verschil tussen een klacht en klagen. Want die ene case waar ik wel in actie kon komen, dat was met recht een klacht. Die kon ik zo in onze Ambassador-app invoeren en die werd (natuurlijk) goed opgelost.
Wat er ook zo tof aan was, was dat collega’s bij klagende feestgangers hun app tevoorschijn toverden. Ze vroegen door, en alleen al door te luisteren en te laten zien dat ze klachten konden oplossen, verdween het klagen als sneeuw voor de zon. Let er maar eens op deze week. Wij hebben er met zijn allen een handje van om te klagen. Maar neem van mij aan: als je luistert naar een klagende klant en deze oprecht aandacht geeft, kun je de klacht voorkomen.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 18 december 2019
Geen blog meer missen? Schrijf je dan in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
