Niet herkend
We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.
‘Mag ik uw legimitatiebewijs zien?’ vraagt ze. Dat bevreemdt me, want het is ongeveer de tiende keer dat ik hier ben. Waarom toch elke keer die legitimatie? Het zal wel beleid zijn. Ik heb geen zin om moeilijk te doen, dus vis ik mijn rijbewijs uit mijn portemonnee.
Ook heb ik ondertussen mijn creditcard gepakt. Want ik ben afgelopen jaar online gescamd en dus heb ik nieuwe creditcardgegevens. ‘Mag ik die van u ook?’, vraagt ze mijn man. Hij kijkt naar mijn creditcard en ze vult aan ‘Ik bedoel uw legitimatiebewijs.’ Huh?! Moet de gast zich ook legitimeren? Een klein zuchtje ontsnapt me.
‘Dan kost de kamer X euro. Daarbij tellen we dan 50 euro per persoon op, voor als u gaat ontbijten, de roomservice of bar gebruikt, als u iets kapot maakt en andere zaken. U krijgt dit teruggestort als u het niet gebruikt. Akkoord?’ Ik rol met mijn ogen naar mijn man. Als we iets kapot maken?! Het zal ook wel beleid zijn en ik weet dat ze waarschijnlijk een stagiaire is. Maar dit voelt wel echt aan alsof we hier voor het eerst zijn én alsof we ons direct gaan bezatten, stoned roken en daarna de kamer kort en klein zullen slaan. Alvast even een kleine waarschuwing voor ons. Maar goed, we zijn in Amsterdam…
Vijf minuten later is de procedure is afgerond. We krijgen onze kamersleutels en ze legt ons uit hoe de lift werkt. Ook vertelt ze dat we een prachtige kamer hebben (ja dat weet ik, want daar heb ik speciaal om gevraagd). Ik vraag nog even hoe het gaat met het loyalty-systeem, omdat dit de vorige keer fout ging. ‘Ja mevrouw, dat gaat wel eens fout, maar dat kunt u zelf achteraf herstellen.’ Nog steeds geen blijk van herkenning dat we reguliere bezoekers zijn. Ze wenst ons een fijn verblijf.
Hoe kan dit toch? Juist in dit hotel waar we zo vaak komen?! Waar ze het voor de zoveelste keer niet voor elkaar krijgen om ons bij het welkom als terugkerende klanten te herkennen en te begroeten. Als trouwe klant voel je je daardoor echt in de kou staan.
Als we op de kamer komen, ligt er een beertje met een handgeschreven kaart op het bed. Geschreven door de persoon bij wie ik de kamer geboekt heb. Nu voelen we ons wel welkom. Maar als ik directeur van dit hotel was, zou ik direct iets aan de incheckprocedure doen.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 februari 2023
Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
