Verliefd, verloofd of is het ingewikkeld?
Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter.
Eigenlijk maakt de vorm niet zoveel uit. Liefde tonen kan op allerlei manieren. Iets liefs zeggen, sturen of iets liefs doen. Het werkt. Het laat je eigen hart een dansje doen en daardoor ook dat van de ander. Heerlijk toch een column over de liefde. Helaas houdt het vrolijke stuk hier op.
Want ik wil overschakelen naar een andere wereld. Die van liefde voor de klant.
Daar stopt mijn hart met het dansje. Daar stopt helaas voor velen ook de verbeelding. Want liefde voor de klant. Hoe ziet die er dan uit? Moeten we de klant opbellen en zeggen dat we van haar/hem (ik hou het nu even op haar) houden? Nee, dat gaan we hier in Nederland zeker niet doen, dat is ons te Amerikaans. Maar daar gaat het ook niet om.
Het gaat erom dat we wél willen dat de klant van ons houdt en een negen of tien geeft in de survey. Dat zij elk jaar haar geld bij ons uitgeeft. Het contract stilzwijgend verlengt. Meer polissen koopt. De prijsstijging stilzwijgend accepteert en laten we alsjeblieft hopen dat ze niet belt. Dat ze ons niet stoort bij ons werk, maar vooral zelf haar weg zoekt, digitaal.
De liefde. Dat is precies waar het in organisaties misgaat. We houden niet echt van de klant. Van wie ze is. Waar ze mee bezig is. We willen wel dat ze voor ons kiest. Maar ook als ze als klant (lees burger, deelnemer of aanvrager) niet kan kiezen, dat ze ons niet teveel lastig valt.
Dat is waar het hier over gaat. Over de vraag of jij en jouw collega’s verliefd, verloofd, of getrouwd zijn met de klant. En of jullie daar echt iets bij voelen. Of ligt het toch ingewikkeld? (Bedankt Facebook, dat we deze prachtige toevoeging binnen ‘soorten relaties’ kunnen kiezen). Want praten we intern over de klant alsof we van haar houden? Of gebruiken we toch liever haar klantnummer? Spreken we over klanten in vergaderingen, of houden we het toch liever bij het proces?
De liefde voor de klant is een onderwerp waar het echt wel eens over mag gaan. Houd jij van je klant? Stel de vraag eens aan jezelf en je collega’s. Ik stel voor dat je dit gesprek liefdevol gaat voeren in jouw organisatie. Ik durf te zeggen dat Valentijnsdag dan volgend jaar een hele andere zal zijn.
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 7 maart 2023
Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
