Gezocht: de Marie Kondo van de klantcommunicatie
Hoe is het met de goede voornemens? Gezonder eten, meer sporten, minder drinken of – heel hip – rigoureus opruimen? Dat is waar het bij Marie Kondo over gaat in haar boek ‘Opgeruimd!’. Flink ontspullen is wat de Japanse predikt, want een opgeruimd huis is een opgeruimd hoofd. De belangrijkste vraag bij het opruimen en weggooien is, dat je je bij alle spullen afvraagt: word ik hier blij van?
Voor mij is het opruimen van mijn werkplek het startpunt. Ik begin met de stapel verzekeringspapieren, die in mappen verdwijnen. Hierin valt mijn oog op een begeleidende brief van mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering. Wel drie keer wordt de naam van het product ‘UNIM Vernieuwd 0510 AOV’ genoemd: in de onderwerpregel, de beginzin en de in de leesbeschrijving van de polis.
Deze belangrijke inkomensverzekering sloot ik twee jaar geleden af en blijkbaar was dat een UNIM Vernieuwd 0510 AOV. De brief zegt verder niet veel, maar wel vraag ik me af of ook de UNIM Verouderd AOV-polis bestaat. En waar staat UNIM voor? Om bij Marie Kondo te blijven: word ik hier blij van? Nee. Wat een onduidelijke brief, vol jargon ook. Als klant kan ik er niks mee. Je zou toch denken dat verschillende communicatiedeskundigen en juristen naar de brief hebben gekeken en ‘m correct hebben bevonden. Ik sla de polis op en de brief gaat met een grote zwaai richting oud papier.
Ook schoon ik de digitale rommel in mijn mailbox op. Daarin een ontmoeting met mijn spambox, die een schokkende 567 ongelezen berichten herbergt. Ik scan de lijst e-mails en het zijn voornamelijk nieuwsbrieven waarin producten of diensten worden aanbevolen. In alle eerlijkheid ook hier een tragische aanblik. De meeste mails beginnen nog niet eens met mijn naam en de vraag ‘Word ik hier blij van?’ valt geen enkele keer bevestigend te beantwoorden. Ik selecteer alle e-mails en met één druk op het grote rode kruis verdwijnt alles richting de digitale prullenbak. Kijk, dat ruimt lekker op, hier word ik wél blij van.
De vraag die bij mij achterblijft: Waar is de Marie Kondo van de klantcommunicatie? De man/vrouw die het leuk maakt. Die beeld in brieven brengt naast grote lappen tekst. Die algemene voorwaarden opleukt. Die zorgt dat nieuwsbrieven alleen maar verzonden worden als de klant daar blij van wordt. Joehoe, Marie Kondo van klantcommunicatie, we hebben je nodig!
Dit blog werd geschreven voor CustomerFirst en gepubliceerd op 31 januari 2018
Geen blog meer missen? Schrijf je in voor mijn maandelijkse CX Greetz!
*****
Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.
She’s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.
Her two-day Customer Experience Masterclass is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.
With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.
