Top

Author: Irene Duinhoven

Nienke Bloem, CXPAArticles posted by Irene Duinhoven

Klacht of klagen?

Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt.   We beschrijven de verandering vanuit de klant en...

Read More

De kraan lekt

Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd.   Natuurlijk is...

Read More