Top

De definitie van Customer Experience

Nienke Bloem, CXPABlog De definitie van Customer Experience

De definitie van Customer Experience

Customer Experience: je leest en hoort er veel over. Maar wat is het nu precies? Wat is de definitie? De definitie van Customer Experience die ik altijd gebruik is:

 

De perceptie die een klant heeft van alle interacties met jou als bedrijf tijdens de hele klantreis, in alle klantkanalen.

 

Graag leg ik dit wat uitgebreider aan je uit. Stel je voor, we hebben het over jouw bedrijf. En de organisatie waarvoor je werkt is een hotel. Maar het kan net zo goed een verzekeringsmaatschappij, een autodealer of zelfs een groot B-to-B-bedrijf zijn. Het type bedrijf is niet belangrijk: de klantervaring en de basis ervan blijven hetzelfde. Laten we eens kijken. Voor nu richten we ons op het hotelvoorbeeld en stappen we in de schoenen van de klant.

 

Perceptie

 

In dit voorbeeld ben ik een klant en ik ben dus op zoek naar een hotel. Ik wil een kamer boeken. Dus wat ik doe is jullie website bekijken, misschien lees ik enkele beoordelingen op onafhankelijke websites, of ik heb misschien een e-mail ontvangen van jullie afdeling reserveringen met antwoorden op enkele vragen die ik eerder heb verzonden. Al mijn ervaringen tezamen vormen mijn perceptie. En perceptie is belangrijk als het gaat om klantervaring: álles is perceptie. Customer Experience is dus niet wat jullie als bedrijf denken of hoe jullie graag op jullie klanten zouden willen overkomen. Nee, het gaat erom wat de klant zelf echt denkt en ervaart.

 

Alle interacties

 

Het tweede woord dat echt belangrijk is in de definitie van Customer Experience zijn interacties. Alle interacties om wat preciezer te zijn. En met alle interacties bedoel ik – in onze hotelcasus – alle interacties die deze klant heeft tijdens het boeken (website, beoordelingen en een e-mail). Maar misschien later – nadat de boeking is gemaakt – komt deze klant jouw hotel binnen. Zij of hij (maar voor nu maken we haar even een zij) wordt begroet door de receptioniste, of misschien praat ze bij het zwembad met de badmeester. Haar ervaring wordt bepaald door álle interacties in de hele klantreis en in álle kanalen, zowel online als offline. Dat is waar Customer Experience om draait.

 

Alle kanalen

 

Dit klinkt misschien best eenvoudig, maar het kost veel inspanning en toewijding om consistent te zijn in alle interacties en kanalen. Heb je een geweldige website, maar zijn jouw beoordelingen dat niet: dan heb je een probleem. Is de receptioniste echt hoffelijk en gastvrij, maar gedraagt de badmeester bij het zwembad ​​zich als een eikel: dan heb je alweer een probleem. Kun je eenvoudig via jullie website boeken, maar word je bij telefonisch reserveren van het kastje naar de muur gestuurd? Dan is dat vanuit klantbeleving gezien een regelrechte ramp.

 

Je hele organisatie moet dus consistent zijn in haar klantbenadering, tijdens alle interacties en binnen alle kanalen. Natuurlijk kun je ook consequent slecht presteren, maar iedere organisatie wil haar belofte waarmaken. Of nog beter: wil iets extra’s leveren om top-of-mind te worden en blijven bij klanten; wil zich onderscheiden van de concurrentie.

 

Bij Customer Experience draait alles dus om de klant. Over zijn of haar perceptie van interactie met jullie als organisatie. Ik heb deze Engelstalige video opgenomen waar ik met behulp van LEGO eenvoudig laat zien wat Customer Experience is.

 

Wil je meer weten over Customer Experience? Het is mijn missie om van de wereld een betere plek voor klanten te maken. Je kunt je abonneren op mijn YouTube-kanaal waar ik regelmatig informatieve en interessante video’s upload over Customer Experience. Plus: je kunt je inschrijven voor mijn maandelijkse CX Greetz waarin ik inspiratie en interessante weetjes geef over hoe je deze waardevolle klantervaringen kunt creëren. Help me met mijn missie: to make Customer Experience WORK!

 

No Comments

Leave a Comment