Digitaal en toch persoonlijk, dat is knapb

In de digitale wereld is de persoonlijke touch vaak ver te zoeken. Ben je als klant een nummer of ben je aan je lot overgelaten in bijvoorbeeld een FAQ of een digitale Karin. Toch zijn er bedrijven die het WEL lukt. Die digitaal én menselijk zijn. Deze week werd ik verrast door een bank die ik nog niet goed kende.

Achtergrond

Natuurlijk moet je het boek “When digital becomes human” van Steven van Belleghem lezen, als je geïnteresseerd bent in deze service thematiek. Digitaal en toch menselijk. Want dat is waar het over gaat in de klantenrelatie naar de toekomst. Maar dit is even een zijstap, nu snel naar die bank die me verraste.

De aanleiding

Op nu.nl werd ik verleid tot het lezen van een advertorial (in een nu.nl sausje, leest toch lekker!) met de titel “Zo persoonlijk kan een online bank zijn”. Ik hou van tegenstellingen en deze intrigerende titel kietelde me. Ik las het artikel met plezier en zag voor het eerst NPS genoemd worden in een advertentie. Dat deed mijn Customer Experience professional bloed sneller stromen!

Klantbelofte

Mijn oog viel ook op iets anders onderscheidends. Heel specifiek benoemde Knab waar ze goed in zijn en zich in onderscheiden. Dan weet je gelijk wat je als klant kan verwachten. Een overzichtelijke online bankomgeving én goede service. Dat digitale plaatje werd wel gelijk ingekleurd door een persoonlijke touch van de directeur.

Zo persoonlijk kan het

Als je klant wordt van Knab, krijg je een welkomst mail, met daarin zijn mobiele nummer. Mag je altijd bellen! Een collega meldde me dat hij dat nummer gebeld had en inderdaad René Frijters aan de telefoon kreeg. Dit element geeft vertrouwen. Deze bank staat ergens voor, heeft niks te verbergen. Laten we het transparant noemen. (Nu weet ik door geregeld bezoek aan Bagels&Beans dat je die directeur ook altijd kan bellen. Zijn nummer staat op de menu kaart, is dit een trend?)

Girl on film

Maar dat is een advertentie, dat is niet genoeg voor een blog… Ik tweette over deze slimme advertorial + klantbelofte en werd toen pas echt verrast. Ik kreeg een tweet van @knab_nl met de groeten van Judith. Bij het lezen van de tweet begreep ik het niet gelijk. Ik kende geen Judith, maar toen ik de tweet opende kreeg ik onderstaand filmpje te zien met in de hoofdrol Judith van Knab. Zij liet gelijk zien hoe Persoonlijk Knab is.

Dat is toch een dikke WOW?! Ik vind het Knab! Compliment voor deze persoonlijke aandacht via Social Media. Ik had dat nog niet eerder gezien. Digital became Human to me.

Wat is hieruit te leren?

Geef service een gezicht. Communiceer wat je belooft. Stel je kwetsbaar op met bijvoorbeeld een telefoonnummer van de directeur en reageer met een glimlach. Dat maakt mij als klant blij.

Op dit digitale service vlak is een wereld te winnen. Welke voorbeelden ken jij van digitale en toch persoonlijke service? Ik en de medelezers horen het graag. Om van te leren en gezamenlijk de wereld een beetje mooier te maken.

/door