Top

Gaming voor een hogere NPS

Nienke Bloem, CCXPBlog Gaming voor een hogere NPS

Gaming voor een hogere NPS

De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; “Mevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?” Ik ben licht verbouwereerd, stamel ‘een negen’. Ze vraagt niet door over het waarom van dit cijfer en we hangen op. (dit is niet precies wat er is gezegd, maar zeker wel de strekking)

Is dit nieuw? Dat de call center agent eerst vraagt naar het cijfer? Voor mij was het duidelijk de eerste keer en ik snap er echt niks van. Vanuit CX benoem ik dit als rare praktijken.

 

Erop terugkijkend herken ik drie gevallen van Gaming, die ik een eigen naam heb gegeven. (Gaming is het beïnvloeden van scores (NPS, CSAT, CES, en ga zo maar door))

  1. Het effect van vragen naar het cijfer en dat dit belangrijk is voor haar persoonlijke beoordeling. Dat noemen we bribery.
  2. Het effect dat ik overvallen wordt door deze vraag en haar persoonlijk niet afval zo aan de telefoon. Dus een relatief hoog cijfer geef, terwijl het gesprek dit echt niet waard was. Dit noemen we het effect van social desirability.
  3. Het eerst melden dat ik een enquête krijg en het me daarna persoonlijk vragen. Dit noemen we ‘framing’ , met als effect dat ik de enquête invul. En ze dus een hogere respons rate krijgen

 

Wat voor mij het meest frappante is, dat ik een halve dag na het gesprek nog geen enquete heb ontvangen.

 

Ook vraag ik me af waarom ik eigenlijk nog een enquête moet krijgen. Hebben ze geen speech analytics waarmee ze het cijfer zo uit het gesprek kunnen halen? En wat natuurlijk nog frappanter is, dat de medewerkster wel het cijfer vraagt, maar het niet zelf in het systeem mag zetten. Wat trouwens vaak ook Gaming veroorzaakt, want wat is fijner dan jezelf een hoger cijfer geven. Zeker als het per ongeluk een keertje laag is 😉

 

Het belangrijkste bij het vragen naar klantfeedback is natuurlijk nieuwsgierigheid naar Wat ik als klant heb ervaren. Niet de uitkomst in een cijfer. Dat is waar het mis gaat. Zucht. Diepe zucht.

 

Nu ben ik benieuwd. Welke vormen van Gaming heb jij de afgelopen weken ervaren? Die helemaal niet om nieuwsgierigheid gingen, maar puur om een zo hoog mogelijk cijfer?

 

** Nienke Bloem is expert in Customer Experience (CCXP), zowel als lecturer van een twee daagse CX Masterclass ter voorbereiding op je CCXP examen, als Keynote Speaker en co-founder van de customer experience game. Wil je meer blogs lezen? Bezoek haar website of schrijf je in voor haar maandelijkse CX Greetz. **

 

** Natuurlijk ben ik benieuwd naar jouw reactie en deel vooral deze blog in jouw netwerk! **

No Comments

Leave a Comment

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.