{"id":2392,"date":"2019-09-09T17:56:39","date_gmt":"2019-09-09T15:56:39","guid":{"rendered":"https:\/\/nienkebloem.nl\/?p=2392"},"modified":"2024-06-07T14:11:39","modified_gmt":"2024-06-07T12:11:39","slug":"gaming-voor-een-hogere-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/","title":{"rendered":"Gaming voor een hogere NPS"},"content":{"rendered":"

De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d Ik ben licht verbouwereerd, stamel \u2018een negen\u2019. Ze vraagt niet door over het waarom van dit cijfer en we hangen op. (dit is niet precies wat er is gezegd, maar zeker wel de strekking)<\/p>\n

Is dit nieuw? Dat de call center agent eerst vraagt naar het cijfer? Voor mij was het duidelijk de eerste keer en ik snap er echt niks van. Vanuit CX benoem ik dit als rare praktijken.<\/p>\n

Erop terugkijkend herken ik drie gevallen van Gaming, die ik een eigen naam heb gegeven. (Gaming is het be\u00efnvloeden van scores (NPS, CSAT, CES, en ga zo maar door))<\/p>\n

    \n
  1. Het effect van vragen naar het cijfer en dat dit belangrijk is voor haar persoonlijke beoordeling. Dat noemen we bribery.<\/li>\n
  2. Het effect dat ik overvallen wordt door deze vraag en haar persoonlijk niet afval zo aan de telefoon. Dus een relatief hoog cijfer geef, terwijl het gesprek dit echt niet waard was. Dit noemen we het effect van social desirability.<\/li>\n
  3. Het eerst melden dat ik een enqu\u00eate krijg en het me daarna persoonlijk vragen. Dit noemen we \u2018framing\u2019 , met als effect dat ik de enqu\u00eate invul. En ze dus een hogere respons rate krijgen<\/li>\n<\/ol>\n

    Wat voor mij het meest frappante is, dat ik een halve dag na het gesprek nog geen enquete heb ontvangen.<\/p>\n

    Ook vraag ik me af waarom ik eigenlijk nog een enqu\u00eate moet krijgen. Hebben ze geen speech analytics waarmee ze het cijfer zo uit het gesprek kunnen halen? En wat natuurlijk nog frappanter is, dat de medewerkster wel het cijfer vraagt, maar het niet zelf in het systeem mag zetten. Wat trouwens vaak ook Gaming veroorzaakt, want wat is fijner dan jezelf een hoger cijfer geven. Zeker als het per ongeluk een keertje laag is ?<\/p>\n

    Het belangrijkste bij het vragen naar klantfeedback is natuurlijk nieuwsgierigheid naar Wat ik als klant heb ervaren. Niet de uitkomst in een cijfer. Dat is waar het mis gaat. Zucht. Diepe zucht.<\/p>\n

    Nu ben ik benieuwd. Welke vormen van Gaming heb jij de afgelopen weken ervaren? Die helemaal niet om nieuwsgierigheid gingen, maar puur om een zo hoog mogelijk cijfer?<\/p>\n

     <\/p>\n

    ** Schrijf je in<\/a>\u00a0voor haar maandelijkse CX Greetz. **<\/em><\/p>\n

     <\/p>\n

    *****<\/p>\n

    Nienke Bloem is often called the Customer Experience speaker in the blue dress.\u00a0<\/em><\/p>\n

    She\u2019s a global CX thought leader, educator and a global keynote speaker who inspires audiences with best practices and proven methodologies. She leads a speaking practice, a CX game company and a training business; she breathes Customer Experiences and is author of two CX books.<\/em><\/p>\n

    Her two-day Customer Experience Masterclass<\/a> is known as the best program to prepare for your CCXP and she is the go-to person voor CX leaders who want to advance their leadership and bring direct results from their Customer Experience transformation programs. Since 2020, she hosts a CX Leadership Masterminds<\/a> program and helps leaders spice up their leadership and deliver an engaging CX Story including a solid CX Strategy. Besides, she is a modern-day pilgrim and found the parallel with leading customer centric transformations.\u00a0<\/em><\/p>\n

    With her over 20 years corporate experience, she speaks the business language. Her keynotes and education programs in Customer Experience are inspiring and hands-on. She is one of the few Recognized Training Partners of the CXPA and it is her mission to Make Customer Experience Work and help you deliver business results.\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d Ik ben licht verbouwereerd, stamel \u2018een negen\u2019. […]<\/p>\n","protected":false},"author":4978,"featured_media":5876,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[11],"tags":[165,13,84,45,50,200,52,24,83],"class_list":["post-2392","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-nl","tag-blue-dress","tag-customer-experience","tag-cx-analytics","tag-cx-blogs","tag-cx-inspiratie","tag-cx-speaker","tag-klantbeoordeling","tag-klantcommunicatie","tag-nps"],"yoast_head":"\nGaming voor een hogere NPS - Nienke Bloem<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"nl_NL\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gaming voor een hogere NPS - Nienke Bloem\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Nienke Bloem\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-09-09T15:56:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-06-07T12:11:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Nienke Bloem\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Geschreven door\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Nienke Bloem\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Geschatte leestijd\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"3 minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/\",\"url\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/\",\"name\":\"Gaming voor een hogere NPS - Nienke Bloem\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg\",\"datePublished\":\"2019-09-09T15:56:39+00:00\",\"dateModified\":\"2024-06-07T12:11:39+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#\/schema\/person\/e146434a9cfb0aa44adfd4080382bc06\"},\"description\":\"De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg\",\"width\":400,\"height\":400},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Gaming voor een hogere NPS\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/\",\"name\":\"Nienke Bloem\",\"description\":\"Making Customer Experience Work!\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"nl-NL\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#\/schema\/person\/e146434a9cfb0aa44adfd4080382bc06\",\"name\":\"Nienke Bloem\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"@id\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7f0a3fe8d9f8dff665f6c4836837f597?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7f0a3fe8d9f8dff665f6c4836837f597?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Nienke Bloem\"},\"url\":\"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/author\/nienkebloem\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Gaming voor een hogere NPS - Nienke Bloem","description":"De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/","og_locale":"nl_NL","og_type":"article","og_title":"Gaming voor een hogere NPS - Nienke Bloem","og_description":"De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d","og_url":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/","og_site_name":"Nienke Bloem","article_published_time":"2019-09-09T15:56:39+00:00","article_modified_time":"2024-06-07T12:11:39+00:00","og_image":[{"width":400,"height":400,"url":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Nienke Bloem","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Geschreven door":"Nienke Bloem","Geschatte leestijd":"3 minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/","url":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/","name":"Gaming voor een hogere NPS - Nienke Bloem","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg","datePublished":"2019-09-09T15:56:39+00:00","dateModified":"2024-06-07T12:11:39+00:00","author":{"@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#\/schema\/person\/e146434a9cfb0aa44adfd4080382bc06"},"description":"De dame aan de telefoon van het energiebedrijf sluit het gesprek af; \u201cMevrouw, u krijgt straks een email met een vragenformulier. Hierin wordt ook gevraagd om een cijfer te geven. Dit is voor mijn persoonlijke beoordeling. Wat voor cijfer geeft u mij? Tussen de 0 en de 10?\u201d","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#breadcrumb"},"inLanguage":"nl-NL","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"nl-NL","@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg","contentUrl":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-content\/uploads\/sites\/142\/2020\/11\/Gaming-voor-een-hogere-NPS.jpeg","width":400,"height":400},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/gaming-voor-een-hogere-nps\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Gaming voor een hogere NPS"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#website","url":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/","name":"Nienke Bloem","description":"Making Customer Experience Work!","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"nl-NL"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#\/schema\/person\/e146434a9cfb0aa44adfd4080382bc06","name":"Nienke Bloem","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"nl-NL","@id":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7f0a3fe8d9f8dff665f6c4836837f597?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7f0a3fe8d9f8dff665f6c4836837f597?s=96&d=mm&r=g","caption":"Nienke Bloem"},"url":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/author\/nienkebloem\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2392","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4978"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2392"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2392\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7158,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2392\/revisions\/7158"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5876"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2392"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2392"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nienkebloem.nl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2392"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}